Mesmo com o Decreto 6.523/2008, criado para regulamentar os calls centers e aprimorar o atendimento aos clientes, ainda há muitos desafios a serem superados. “Vários problemas podem acarretar a insatisfação no atendimento, como a falta de disseminação da legislação nas empresas de call center, ocasionando o despreparo dos atendentes e, consequentemente, a frustração dos consumidores”, reforça a Dra. Gisele Friso Gaspar, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico.
De acordo com o Procon-RJ, a advogada cita algumas das regras que devem ser seguidas pelas empresas na hora de prestar atendimento aos clientes. Ao tomar conhecimento, o consumidor evitará desgastes futuros. São elas:
- As ligações para os SACs devem ser gratuitas e o atendimento das demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor
- O atendente não pode condicionar o acesso inicial do consumidor ao prévio fornecimento de seus dados
- O SAC deve estar no ar, disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana
- O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter preferência e a empresa deve atribuir um número específico para esse fim. - O SAC deve oferecer eficiência e cordialidade e a transferência da ligação deve ser feita em até um minuto
- O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda deve ser informado ao consumidor e se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico
- A empresa é obrigada a manter as gravações das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de noventa dias (90 dias), durante o qual o consumidor pode requerer acesso ao seu conteúdo. Além disso, o registro eletrônico do atendimento fica mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos (2 anos) após a solução da demanda
- As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco dias) úteis a contar do registro, e essa resolução da demanda, informada ao consumidor por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
“Vale frisar que as regras do Decreto aplicam-se apenas ao atendimento telefônico que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Contratos e ofertas por telefone não são regidos pelo Decreto. Ele aplica-se apenas a serviços que sejam regulados pelo Poder Público Federal, como telefonia, energia elétrica ou serviços bancários”, afirma a advogada.
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