Portal O Debate
Grupo WhatsApp

Foco do próximo normal é a experiência do cliente

Foco do próximo normal é a experiência do cliente

01/09/2020 Odilon Costa

O impacto da Covid no comportamento do cliente foi abrangente, imediato e forçou os gestores repensarem tudo que, até então, era estratégico.

Os gastos na maioria dos setores estão baixos, as compras mudaram dos canais presenciais para os digitais e a segurança pública se tornou uma prioridade para todos.

Os executivos que elaboraram cuidadosamente estratégias omnichannel, para criar experiências exclusivas e atraentes para o cliente, tiveram que jogar fora seus manuais e improvisar para acompanhar o ritmo.

À medida que as empresas se preparam para o longo prazo, o que chamamos de ‘próximo normal’, a situação continua mudando a cada semana e pode variar drasticamente por região.

Um dos desafios mais incômodos é determinar quais comportamentos e tendências dos clientes vieram para ficar e quais mudarão com a volta da tal normalidade.

Para vencer no próximo normal, é preciso identificar os comportamentos atuais que definirão a experiência do cliente em curto prazo.

De acordo com a McKinsey, são três as prioridades que definirão a experiência do cliente na era pós-pandemia: excelência digital, envolvimento seguro e sem contato e percepções dinâmicas do cliente.

Cada organização buscará essas prioridades de maneira diferente com base em seu setor, ponto de partida e cenário competitivo.

Os clientes estão reduzindo significativamente seus gastos em quase todas as categorias, antecipando tempos difíceis pela frente. É provável que essa tendência continue.

Com o pico da crise nas economias ocidentais, mais de um terço dos europeus e americanos disseram que sua renda foi afetada negativamente pela Covid, afirma a McKinsey.

Espera-se que os gastos gerais diminuam em 50% em todas as categorias de consumo, mas certas necessidades aumentarão: alimentação (até 14%), entretenimento (até 13%) e suprimentos para casa (até 3%).

Comportamentos que vieram para ficar

A China, que está várias semanas à frente de outros países na crise da pandemia, ainda não viu os gastos do consumidor voltarem ao normal. A pesquisa da McKinsey revelou que os gastos caíram de 30% a 60%.

Embora a flexibilidade financeira possa ser cada vez mais limitada, muitos clientes agora enfrentam um excesso de tempo.

O isolamento social estimulou um engajamento recorde nas plataformas digitais, onde os clientes estão substituindo ou complementando atividades físicas e presenciais com equivalentes digitais.

Em paralelo, a demanda por dados e largura de banda disparou. Um levantamento recente de análise da web revela um aumento mundial de quatro vezes nas pesquisas do Google por ‘atualização do plano de dados’.

Quase todas as organizações, sejam empresas tradicionais ou startups, estão reorientando os modelos de negócios para ser mais digital, porque é questão de sobrevivência. E é altamente provável que os consumidores prefiram usar esses meios após a crise.

Por exemplo, a China prevê que a penetração online terá um aumento permanente de três a seis pontos percentuais devido aos comportamentos incorporados durante a Covid-19.

Nesse cenário, os gestores devem ter a habilidade de priorizar o que é mais importante, evitando a tentação de simplesmente ficar atrás das últimas notícias sobre o vírus e a cura.

A onda de produtos e aplicativos para atender à demanda específica do coronavírus pode, em breve, saturar o mercado e, provavelmente, veremos novas práticas chegarem ao topo.

* Odilon Costa é CEO da Tree Solution.

Fonte: Comunicação Vertical



Cemig seleciona startups para desenvolvimento de soluções

Programa é o maior em inovação aberta do setor elétrico brasileiro.

Autor: Divulgação

Cemig seleciona startups para desenvolvimento de soluções

Startup cria plataformas de formação complementar para professores

Os professores podem aproveitar as plataformas para criar uma relação de ensino-aprendizagem na sala de aula, pois permite que eles ensinem os seus alunos ao mesmo tempo que aprendem.

Autor: Divulgação

Startup cria plataformas de formação complementar para professores

5 formas de investir em startups com mais segurança

Investir em startups pode ser uma aventura emocionante, mas também traz consigo riscos significativos.

Autor: Ana Paula Debiazi

5 formas de investir em startups com mais segurança

Startup cresce mais de 300% conectando “talentos tech” com empresas

Growyx foi fundada em 2021 e já conta com mais de 20 mil profissionais cadastrados na plataforma.

Autor: Divulgação

Startup cresce mais de 300% conectando “talentos tech” com empresas

Startup paulista propõe o uso de drones para erradicar o mosquito da dengue

O projeto teve apoio do Programa FAPESP Pesquisa Inovativa em Pequenas Empresas (PIPE).

Autor: Divulgação

Startup paulista propõe o uso de drones para erradicar o mosquito da dengue

Os insights que a crise dos investimentos trouxe para as startups

Cada crise é única, e as lições aprendidas podem variar dependendo da natureza e do alcance da crise.

Autor: Rafael Kenji Hamada

Os insights que a crise dos investimentos trouxe para as startups

Como criar uma equipe poderosa para sua startup

Contar com uma equipe poderosa, que ajude a construir o crescimento da empresa, é o sonho de qualquer empreendedor.

Autor: Divulgação

Como criar uma equipe poderosa para sua startup

Startup mineira facilita contratos com órgãos públicos

Licitei, parte do portfólio da Dome Ventures, acaba de ganhar aporte de 150 mil dólares da Microsoft.

Autor: Diogo Catão

Startup mineira facilita contratos com órgãos públicos

Você tem perfil para ser CEO de startup?

Características importantes para quem pretende iniciar um modelo de negócio.

Autor: Marilucia Silva Pertile

Você tem perfil para ser CEO de startup?

Cinco dicas para uma startup conquistar sucesso em 2024

Com a proximidade de um novo ano, empreendedores podem aproveitar para dar um novo gás aos seus negócios.

Autor: Marilucia Silva Pertile

Cinco dicas para uma startup conquistar sucesso em 2024

Mortalidade de startups cresce em 2023: como reverter esse cenário?

O importante é que busquem o apoio de uma consultoria especializada no tema para que identifiquem a melhor opção conforme sua realidade e objetivos e se estruturem da melhor formato possível.

Autor: Alexandre Pierro

Mortalidade de startups cresce em 2023: como reverter esse cenário?

4 dicas jurídicas para abrir e manter startups

Inovar e criar soluções tecnológicas para diversos tipos de segmentos são um dos principais objetivos de uma startup.

Autor: Patrícia Zanlorenci

4 dicas jurídicas para abrir e manter startups