Ao estudar um pouco a história, conseguimos entender as alterações ocorridas no mundo dos negócios e o papel das empresas ao longo dos anos.

A questão é que o perfil e o papel do cliente também sofreram diversas mudanças. Podemos destacar ainda a revolução das últimas décadas, com a emergência da internet e o uso crescente das novas tecnologias de informação e comunicação, o que vêm alterando significativamente o mundo, além de mudar também a forma e o ritmo com que os negócios acontecem.

O início do século XX trouxe a Era Industrial, um período caracterizado pela mecanização da produção, reformulando profundamente a estrutura social e comercial daquele tempo e também sua concepção de trabalho. As empresas tinham como foco a produção: quanto mais produziam, mais vendiam.

Havia menos competição porque eram poucas as marcas do mesmo segmento e as “grandes” (ou seja, as que mais produziam) estavam e se mantinham no topo, ditando as regras do mercado. Já nas últimas décadas do século XX, o avanço da tecnologia e da economia globalizada reforçaram o capitalismo e o mercado destacou-se como soberano.

Passamos para o foco no capital: as empresas com mais dinheiro (para investir, contratar, etc.) eram as que se mantinham no topo. Hoje, já não importa quem produz mais ou quem tem mais dinheiro: a competição se acentuou e o consumidor - bem informado e consciente das suas opções - assume cada vez mais o papel de “motor” das relações comerciais, decidindo o processo de compra e tornando-se, assim, o foco e o diferencial estratégico para os negócios.

Qual é o perfil do consumidor?

Atualmente, o cliente está mais do que nunca engajado em uma compra, interessado em saber todos os detalhes de um produto, conhecer, comparar. Para as empresas, o desafio é atrair, conquistar e fidelizar esse consumidor em meio ao mar de conteúdo e ofertas do mundo digital. Motivado também pela competitividade do mercado, o consumidor mostra-se mais empoderado na hora de fazer um negócio: pesquisa, pensa e exige mais.

Assim, qualquer organização que acompanha os avanços e está presente no ambiente digital, deve considerar como fundamental a importância da relação dos seus clientes com a marca. O consumidor, por sua vez, demonstra seu envolvimento com a marca.

A procura por um produto começa às vezes meses antes da finalização da compra. Portanto, a empresa precisa estar alerta em cada passo do consumidor e acompanhar a sua jornada para saber exatamente como tratá-lo durante a pré-venda, o processo de aquisição de um produto e no pós-venda.

O consumidor hoje é alma do negócio

Podemos afirmar que o cliente é o canal que unifica todas as decisões do planejamento para a construção de um negócio assertivo e de sucesso. Centenas de pessoas podem transitar diariamente por um e-commerce ou em uma loja física e, por pertenceram a posição de “público consumidor”, são elas que ditam as regras.

É preciso conhecer os consumidores, saber o que eles desejam e, mais do que isso, transformar as suas vontades e demandas em informação para compor as estratégias de um plano de negócio eficaz e efetivo. Ao serem levados em consideração, os desejos, demandas e interações do consumidor auxiliam no entendimento do mercado e na construção de estratégias melhor direcionadas, otimizando o tempo e o investimento das empresas.

É a autonomia na hora de interagir com uma marca. É necessário entender que não é mais a empresa quem escolhe por qual meio o consumidor vai se interessar por sua marca. O próprio cliente transita por diversos canais e, dependendo do seu perfil, opta por um.

Portanto, as empresas devem estar atentas ao ambiente em que seus consumidores em potencial se encontram para investir pontualmente nesses meios. Depois de conhecer quem é o seu consumidor, chega o momento de mostrar toda potência da marca no relacionamento para que ele que se torne efetivamente um cliente.

Com uma boa ferramenta de atendimento, que integra múltiplos canais de atendimento, como chat, e-mail, telefone, entre outros, a empresa pode ter uma visão única do cliente. O primeiro passo é não deixar o consumidor sem resposta, nunca.

Por isso, ferramentas que oferecem um atendimento automatizado, que auxiliam o consumidor a encontrar facilmente uma resposta, ajuda na atualização de conteúdo e oferece relatórios que aumentam continuamente a retenção e satisfação dos consumidores, eliminando problemas com perguntas sem resposta.

Assim, o cliente se sente mais seguro para continuar interagindo com a marca, aumentando as chances de consumo. Independentemente do canal utilizado, é preciso lembrar que o cliente estará sempre em busca de uma relação de confiança, conveniência, autenticidade - e tudo isso combinado a um atendimento de qualidade.

Ou seja, em tempos em que o cliente é o soberano, é preciso transformar o envolvimento dele em oportunidade de construir uma boa reputação para a marca e, dessa forma, atrair mais novos clientes, interessados em conhecer, se relacionar e criar vínculos com a sua marca. O cliente é um ativo estratégico fundamental hoje, e conquistar sua fidelidade faz toda a diferença para qualquer negócio – inclusive o seu.

* Fábio Miranda é especialista em atendimento ao consumidor e Head de vendas da Direct Talk.