Participei de uma pesquisa internacional sobre o nosso mercado online, para uma universidade americana, e tivemos um resultado bastante positivo e surpreendente, quando falamos sobre a integração de canais. Isso porque os grandes players têm feito uma excelente lição de casa no pós-venda, e o exemplo vem sendo seguido pelos pequenos players (guardadas as devidas proporções), o que acaba nos remetendo à necessidade da integração de canais.

E quando falo em lição de casa, quero dizer que os grandes aprenderam que existe muito mais a fazer depois da venda, do que no ato da venda propriamente dito. Conseguimos, dentro do e-commerce, gerar experiência de compra, e isso não foi fácil. Penso que um belo dia vamos nos deparar com lojas físicas, conceituais, de quase todos os grandes players do comércio eletrônico, tudo em nome de uma experiência mais completa para o cliente, sendo que o contrário já vimos acontecer com quase todos os grandes do mercado físico.

Com o aparecimento de uma grande quantidade de lojas online, também passa a existir uma grande preocupação com a falta da mão-de-obra qualificada, já que estamos na época dos especialistas no mercado digital, sem nenhuma formação, e com pouca experiência no mercado. Vejo profissionais com benchmark de uma única empresa, já se apresentando como um sênior no mercado online, e isso tem assustado bastante. Essa realidade reflete no nosso custo operacional, que sofre com a perda de mão-de-obra todos os dias, à custa de alguns tostões a mais.

No marketing digital isso é ainda mais difícil. Não existem recém-formados pelas universidades de ponta com esse foco, e também não temos muitos profissionais pensando em mídia digital, por exemplo. Além disso, o big data é outro fator que compromete a nossa felicidade em 2014. Temos muita informação na internet, mas as ferramentas ainda são muito caras, e tirar as informações da tela, para a efetiva estratégia, vem sendo um grande desafio.

Todas as lojas online, sites e tudo mais, hoje, pensam em mobile como grande sucesso para 2014, e acho que deve ser mesmo. Cada vez mais o consumidor vai se conectar por dispositivos móveis, para trabalhar, se relacionar e comprar! Mas como mensuramos resultados? Ainda não temos ferramentas suficientes para isso, e os valores de implantação daquelas que existem são altos, sem ainda provar os resultados nas mídias, por exemplo.

E quando pensamos em mídia, falamos de target. Mas como vão nos apresentar os resultados? Dentro do nosso negócio, SEO não é mais diferencial, mas um quesito obrigatório. Ao exibir o código fonte de uma página, vemos se temos um trabalho feito ou não, e cada vez mais estamos nos profissionalizando nisso. O desafio do conteúdo relevante tende a ficar gigante e ser cada vez mais desafiador.

Vejo “cases” para isso em breve, e o principal desafio para o momento: a criação de mais marcas sólidas. Já temos grandes players, e neste ano temos que mostrar que o meio da cadeia (os médios) também tem potencial para crescer e ganhar relevância de marca. Temos muitos candidatos nessa situação, e este é um ano decisivo para eles. Eu acredito no sucesso e vamos ter muito assunto em 2014. Boas vendas!

*Fátima Bana - Mestre em comportamento digital do consumidor pela UCLA/USA.