Portal O Debate
Grupo WhatsApp


Vendedor, o seu cliente é promotor, neutro ou detrator?

Vendedor, o seu cliente é promotor, neutro ou detrator?

02/04/2017 Mário Rodrigues

A melhor forma de fidelizar clientes é ter interesse genuíno em atendê-los.

Vendedor, o seu cliente é promotor, neutro ou detrator?

Quando um vendedor demonstra real vontade em ajudar, os produtos e serviços ofertados passam, automaticamente, a representar valor. Dessa forma, há grandes chances de o comprador voltar ao estabelecimento ou à empresa e, até mesmo, de indicá-lo a outras pessoas.

Vale lembrar que o processo de compra está alinhado à necessidade. Portanto, se os profissionais de vendas não ajudarem realmente um cliente, serão trocados pelo concorrente. As pessoas estão cada vez mais exigentes e, com razão, passaram a procurar os melhores atendimentos, preços e demais vantagens.

Outra iniciativa que ajuda na fidelização é identificar o perfil dos compradores, que podem ser promotores, neutros ou detratores. Entenda que o promotor é aquele que gosta do que você faz, defende a sua marca e a indica para novos possíveis clientes. Isso é a maior riqueza de um vendedor, seja em tempos de crise ou de bonança.

Já o neutro é aquele que simplesmente não se importa. Ele experimenta o seu produto ou serviço, mas não repara na diferença. Não vai falar bem nem vai criticá-lo. É bom ficar atento, pois quem tem esse perfil está suscetível a se tornar um promotor ou detrator - ou seja, é fundamental atendê-lo bem para que ele opte pela primeira opção.

Pergunte se ficou satisfeito e, caso a resposta seja negativa, questione o que poderia fazer para melhorar e peça indicações. Por fim, o cliente detrator é o que fala mal, seja da qualidade do atendimento, do serviço ou do produto.

Ele sempre vai dizer que não vale a pena gastar com você. Inclusive, há grandes chances de ele te criticar nos populares sites de reclamações e nas redes sociais. Nesse caso, corrija a relação imediatamente. Agora, sabendo das características acima, como identificar o perfil em que as pessoas estão inseridas?

Faça uma pesquisa simples, perguntando: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você me indicar para um amigo seu?”. Quem responde entre 0 e 6 é um cliente detrator; as respostas entre 7 e 8 sinalizam os neutros; e somente 9 e 10 são as notas que correspondem aos promotores.

Essa é uma forma fácil e rápida de mensurar com quais tipos de compradores você tem negociado e quais são as melhores estratégias para torná-los promotores. Mas lembre-se: identificar o perfil dos clientes é apenas uma parte do trabalho, afinal todos eles podem mudar de categoria após o atendimento do vendedor – tanto para melhor quanto para pior.

* Mário Rodrigues é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).



Chave interdisciplinar: escola conteudista ou de competências

A educação em tempos de Covid-19 provocou reflexões em pais e professores sobre que escola de fato precisamos e queremos para formação das novas gerações.


Bater nas crianças: um projeto político

“Há muitos anos, percebi de repente que o país a que pertencemos não é, como quer a retórica mais corrente, o país que amamos, e sim aquele do qual nos envergonhamos.”(Carlo Ginzburg)


Estamos sendo justos com a publicidade?

Talvez você não goste do que vai ler aqui. Na verdade, talvez nem eu goste, mas aprendi que o primeiro passo para resolver um problema é admitir que você tem um.


O “AutoconheCINEMA” online como escapatória para o confinamento

A quarentena imposta pela pandemia forçou diferentes grupos sociais a reinventarem suas atividades de lazer.


Efeito Dunning-Kruger: por que tolos se acham gênios?

Você já se deparou com um péssimo profissional que se acha o máximo? E com um artista amador que se julga um talentoso incompreendido?


O hábito

É usual ouvir a cada passo: “F. teve berço”. Ter berço é ter sido educado nas regras da boa etiqueta e civilidade.


O normal dos anormais

A palavra comum é a corrupta do sentido “como um”. Sua origem monta os princípios da sociologia e busca dar sentido aos fenômenos sociais que atingem a todos, “como um”.


Narcisismo, redes sociais e o medo do diferente

Narciso acha feio o que não é espelho, diria Caetano Veloso.


Quanto as pessoas podem ganhar com a economia circular?

Apesar da pandemia da Covid-19 e da má distribuição de renda, a cada dia presenciamos o aumento da geração de riqueza, afinal somos criados em uma sociedade onde ganhar e ter representam o Santo Graal da felicidade, dinâmica muitas vezes expressa no ato de comprar.


Democracia: falando para jovens

O segredo de um regime democrático é a confiança nas instituições.


Como ser mãe e empresária em tempos de epidemia?

Desde a chegada da pandemia, minha vida e rotina mudaram completamente.


Estou na Web – e agora, o que eu faço?

Você não queria, mas agora é obrigado a encarar câmera, luz, ação!