Portal O Debate
Grupo WhatsApp

Vendedor, o seu cliente é promotor, neutro ou detrator?

Vendedor, o seu cliente é promotor, neutro ou detrator?

02/04/2017 Mário Rodrigues

A melhor forma de fidelizar clientes é ter interesse genuíno em atendê-los.

Vendedor, o seu cliente é promotor, neutro ou detrator?

Quando um vendedor demonstra real vontade em ajudar, os produtos e serviços ofertados passam, automaticamente, a representar valor. Dessa forma, há grandes chances de o comprador voltar ao estabelecimento ou à empresa e, até mesmo, de indicá-lo a outras pessoas.

Vale lembrar que o processo de compra está alinhado à necessidade. Portanto, se os profissionais de vendas não ajudarem realmente um cliente, serão trocados pelo concorrente. As pessoas estão cada vez mais exigentes e, com razão, passaram a procurar os melhores atendimentos, preços e demais vantagens.

Outra iniciativa que ajuda na fidelização é identificar o perfil dos compradores, que podem ser promotores, neutros ou detratores. Entenda que o promotor é aquele que gosta do que você faz, defende a sua marca e a indica para novos possíveis clientes. Isso é a maior riqueza de um vendedor, seja em tempos de crise ou de bonança.

Já o neutro é aquele que simplesmente não se importa. Ele experimenta o seu produto ou serviço, mas não repara na diferença. Não vai falar bem nem vai criticá-lo. É bom ficar atento, pois quem tem esse perfil está suscetível a se tornar um promotor ou detrator - ou seja, é fundamental atendê-lo bem para que ele opte pela primeira opção.

Pergunte se ficou satisfeito e, caso a resposta seja negativa, questione o que poderia fazer para melhorar e peça indicações. Por fim, o cliente detrator é o que fala mal, seja da qualidade do atendimento, do serviço ou do produto.

Ele sempre vai dizer que não vale a pena gastar com você. Inclusive, há grandes chances de ele te criticar nos populares sites de reclamações e nas redes sociais. Nesse caso, corrija a relação imediatamente. Agora, sabendo das características acima, como identificar o perfil em que as pessoas estão inseridas?

Faça uma pesquisa simples, perguntando: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você me indicar para um amigo seu?”. Quem responde entre 0 e 6 é um cliente detrator; as respostas entre 7 e 8 sinalizam os neutros; e somente 9 e 10 são as notas que correspondem aos promotores.

Essa é uma forma fácil e rápida de mensurar com quais tipos de compradores você tem negociado e quais são as melhores estratégias para torná-los promotores. Mas lembre-se: identificar o perfil dos clientes é apenas uma parte do trabalho, afinal todos eles podem mudar de categoria após o atendimento do vendedor – tanto para melhor quanto para pior.

* Mário Rodrigues é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).



O Pronto Atendimento e o desafio do acolhimento na saúde

O trabalho dentro de um hospital é complexo devido a diversas camadas de atendimento que são necessárias para abranger as necessidades de todos os pacientes.

Autor: José Arthur Brasil


Como melhorar a segurança na movimentação de cargas na construção civil?

O setor da construção civil é um dos mais importantes para a economia do país e tem impacto direto na geração de empregos.

Autor: Fernando Fuertes


As restrições eleitorais contra uso da máquina pública

Estamos em contagem regressiva. As eleições municipais de 2024 ocorrerão no dia 6 de outubro, em todas as cidades do país.

Autor: Wilson Pedroso


Filosofia na calçada

As cidades do interior de Minas, e penso que de outros estados também, nos proporcionam oportunidades de conviver com as pessoas em muitas situações comuns que, no entanto, revelam suas características e personalidades.

Autor: Antônio Marcos Ferreira


Onde começam os juros abusivos?

A imagem do brasileiro se sustenta em valores positivos, mas, infelizmente, também negativos.

Autor: Matheus Bessa


O futuro da indústria 5.0 na sociedade

O conceito de Indústria 5.0 é definido como uma visão humanizada das transformações tecnológicas no setor, equilibrando as necessidades atuais e futuras dos trabalhadores e da sociedade com a otimização sustentável do consumo de energia, processamento de materiais e ciclos de vida dos produtos.

Autor: Pedro Okuhara


Em defesa do SUS: um chamado à ação coletiva

A escassez de recursos na saúde pública brasileira é um problema crônico.

Autor: Juliano Gasparetto


Impactos da proibição do fenol pela Anvisa no mercado de cosméticos e manipulação

Recentemente, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) tomou a decisão de proibir a venda e o uso de produtos à base de fenol em procedimentos de saúde e estéticos.

Autor: Claudia de Lucca Mano


A fantasia em torno da descriminalização da maconha

"As drogas pisoteiam a dignidade humana. A redução da dependência de drogas não é alcançada pela legalização do uso de drogas, como algumas pessoas têm proposto ou alguns países já implementaram. Isso é uma fantasia".

Autor: Wilson Pedroso


Ativismo judicial: o risco de um estado judicialesco

Um Estado policialesco pode ser definido como sendo um estado que utiliza da força, da vigilância e da coerção exacerbada contra a população, principalmente com seus opositores.

Autor: Bady Curi Neto


Abortada a importação do arroz

O governo desistiu de importar arroz para fazer frente à suposta escassez do produto e alta de preços decorrentes das cheias do Rio Grande do Sul, responsável por 70% do cereal consumido pelos brasileiros.

Autor: Tenente Dirceu Cardoso Gonçalves


2024, um ano de frustração anunciada

O povo brasileiro é otimista por natureza.

Autor: Samuel Hanan