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Software revoluciona área de atendimento de empresa

Software revoluciona área de atendimento de empresa

03/10/2008 Divulgação

Desde março desse ano a CTBC, empresa de tecnologia da informação e telecomunicações do Grupo Algar, implantou uma nova tecnologia que trouxe benefícios ao atendimento de seus clientes.

Trata-se do aplicativo OS Mobile, software de transmissão de dados desenvolvido pela Prime Systems, empresa de TI do Grupo Seculus, situada em Belo Horizonte. Para fazer o atendimento às solicitações de conserto de telefone, instalação de novas linhas, fornecimento de banda larga, entre outros serviços prestados em campo pelas operadoras de telefonia, a CTBC tinha padronizados 57 procedimentos que se ramificavam dentro da empresa em vários fluxos, entre estações de trabalho e atendimento via telefone. Com a implantação do OS Mobile da Prime Systems, estes fluxos foram centralizados em uma única base de dados. Esta mudança representou ganho significativo de tempo na realização dos mesmos procedimentos, tornando a empresa mais adequada às exigências de mercado. Os 400 atendentes de campo da CTBC recebiam folhas com as ordens de serviço e saiam para executá-las.

Para ativar um determinado par telefônico, por exemplo, eles precisavam ligar para o call center, que realizava a operação. Em seguida, prosseguiam na operação até o encerramento, que necessitava novamente do apoio de alguém do call center. Com a implantação do OS Mobile, este caminho foi resumido. As informações passaram a ser enviadas diretamente por palm tops e smartphones para uma central de dados que realiza diretamente toda a operação. A partir daí, os 57 procedimentos foram reorganizados em 22, pois passaram a ser gerenciados por uma única ferramenta, o que gerou ganho operacional. Os técnicos conseguem atender mais rapidamente a mais ordens de serviço, pois não mais dependem das atendentes.

Além disso, as operações ganharam alta rastreabilidade. A empresa conseguiu obter mais controle das equipes em campo, melhorando a divisão da carga de trabalho e reduzindo o retrabalho. Também adquiriu uma base consolidada com todas as informações de atendimento de clientes. Somente com impressão de folhas de serviço, a CTBC teve uma economia de R$ 7 mil por mês. Como a empresa ainda está se adaptando à nova tecnologia não é possível, ainda, avaliar a economia total.



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