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Mp3 agora em call centers

Mp3 agora em call centers

14/09/2005 Divulgação

A Teclan, empresa voltada para tecnologia para call centers e operadoras de telefonia, lança novidades na solução de gravação digital de áudio e vídeo, o Teclan Call Recorder and Logger.

Por meio da solução é possível armazenar os arquivos em Zip, DAT, DVD, CD e também no HD. Além disso, os arquivos de áudio são gerados em MP3, o que reduz muito a necessidade de espaço para armazenamento.

De acordo com Cláudio Sá, presidente da Teclan, a maior parte das soluções disponíveis grava os arquivos de áudio em Wave, que ocupa muito espaço em disco. “Algumas possuem mecanismo de backup automático que convertem os arquivos para MP3, mas o Teclan Call Recorder and Logger já grava diretamente em MP3, gerando arquivos de menor volume”, explica.

As gravações de áudio podem ser conduzidas de acordo com três topologias, específicas para cada tipo de cliente e operação. Uma das opções é a utilização da arquitetura com placas Analógicas de gravação de PA em servidores dedicados.

Neste caso, as gravações ocorrem a partir de uma conexão “T” no quadro de distribuição dos cabos de áudio das PA’s (DG). Outra opção é a adoção da arquitetura com placas digitais de gravação de E1 em servidores dedicados, onde as gravações ocorrem a partir de uma conexão “T” realizada no E1 do Pabx. Há ainda a opção de arquitetura com adaptadores de áudio na workstation da PA.

Nesta, as gravações ocorrem diretamente nas placas de áudio da estação e durante o processo de atendimento. E, em intervalos de tempo pré-configurados, as mídias gravadas são transferidas automaticamente para o servidor de armazenamento e recuperação.

Além disso, o Call Recorder and Logger efetua o registro e o armazenamento de áudio e também das movimentações da tela do desktop do agente, provendo informações para a gestão da qualidade dos atendimentos. Neste sentido, é possível escolher entre quatro tipos de gravação, de acordo com as características de cada operação: contínua, por demanda, programada e randômica ou aleatória.

Entre as facilidades da solução, destaca-se também a possibilidade do acesso às avaliações das gravações de áudio e vídeo pela intranet. Segundo Sá, o Call Recorder and Logger conta com ferramentas importantes de ‘Quality Assurance’, que contemplam desde formulários para avaliar os agentes até relatórios que permitem acompanhar o seu desempenho. E, ainda, permite incluir comentários e notas de supervisores e, assim, complementa as avaliações e auxilia nas sessões de treinamento.

Outro diferencial do sistema de gravação da Teclan é a recuperação dos arquivos armazenados por meio de uma série de filtros, como data, hora, palavras-chaves, ID do agente, CPF do cliente, central de origem etc. “Todas as gravações podem ser exportadas via e-mail e Internet e reproduzidas em qualquer lugar”, acrescenta. A solução permite ainda a reprodução sincronizada de áudio e vídeo, facilitando o processo de avaliação do atendimento. 



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