Atualmente, com inúmeros canais de comunicação (telefone, email e aplicativos de mensagens instantâneas), tais demandas vêm em diferentes graus de urgência.

Hoje em dia, a indústria 4.0 permite soluções como os atendimentos remotos. O registro de todas as chamadas de clientes que solicitam apoio precisa constar em histórico, e, a isso, chamamos de mensuração de tickets. Na indústria de papel e celulose, por exemplo, este serviço pode ser imprescindível para restabelecer uma produção, evitar grandes perdas e consumos de energia e químicos.

Os aspectos positivos da mensuração de tickets para as empresas são: acompanhamento dos atendimentos (sucesso, dias para atendimento); criação de registros que geram uma sólida base de dados, útil para a resolução de problemas semelhantes; identificação das principais demandas técnicas solicitadas pelos clientes; maior agilidade e rapidez nos atendimentos; possibilidade de ganhos com redução de custos de logística (passagens, locação de veículos, hospedagem, entre outros).

Para os clientes, podemos listar os benefícios: interface rápida com os detentores da tecnologia de seus equipamentos; rapidez na resolução de seus problemas; possibilidade de conexão com especialistas; resolução mais ágil, dispensando a presença física para alguns casos.

Precisamos estabelecer uma nova forma de nos relacionarmos. O canal de comunicação com o cliente é tratado como algo que não se mensura, mas que é amplamente usado prática. Devemos transmutar isso para uma relação onde exista o canal delimitado, em que os clientes tenham a total de liberdade de acessá-lo, mas reconhecendo que este canal agrega valor e deve ser pago. É uma questão de mindset, tanto de clientes quanto de equipes internas.

* Fausto Pires, gerente de Assistência Técnica da Valmet para América do Sul