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Como o comércio eletrônico influenciou o marketing multicanal

Como o comércio eletrônico influenciou o marketing multicanal

03/05/2014 Fátima Bana

Nos últimos tempos vimos uma revolução no comportamento do consumidor, nas formas de consumo e nos canais de venda, com isso o marketing passou por uma grande mudança de formato.

Já sabemos que no marketing online em quatro anos (número confirmado pela consultoria Forrester Americana) 60% das vendas do varejo irão começar nos meios digitais e serão concluídas dentro ou fora das lojas físicas, enquanto os outros 40% acontecerão sem influência do meio digital, ou seja, superando a forma tradicional do comércio.

E com isso vamos vendo cases acontecerem. Como, por exemplo, a rede de lojas de departamento Marcys, eles estão testando uma tecnologia da Apple, chamado Ibeacon. Esse sistema permite saber que o cliente entrou na loja e oferece dicas e alertas sobre promoções de acordo com a localização do cliente dentro do prédio. O processo de identificação é feito via bluetooth do celular, que vai mandando sinais para os sensores espalhados pela loja.

Depois disso quando o cliente sai entra o marketing digital influenciando o desejo e o levando para a loja virtual. Uma verdadeira experiência 360º. Hoje temos certeza que é o cliente quem vai escolher como e onde comprar, por isso os varejistas estão cada vez mais dispostos a apostar em tecnologias que nos façam conhecer o cliente e influenciar no processo de compra. Com o e-commerce, ganhamos o catálogo digital, temos lojistas com linhas completas de artigos esportivos, bolsas, cosméticos, tudo online e com preços, já sabemos comparar e temos mais informação nas mãos, isso faz com que o cliente compre mais, a informação conforta, ele pode não necessariamente comprar no ambiente online, mas os sites funcionam também como satélite para influenciar a compra também no ambiente físico.

Essa é a maior revolução do marketing propriamente dito, antes tínhamos que influenciar o desejo e movimentar o cliente, hoje temos que criar o desejo, influenciar o canal e não deixar de “controlar” os passos do cliente para uma próxima compra. O marketing é cada vez mais multicanal e personalizado. Agora temos informações que antes do comércio eletrônico, pareciam impossíveis, quem não se lembra dos intermináveis cadastros de clientes em quiosques de shoppings, onde os clientes ganhavam brindes para nos darem preciosas informações de quantos anos tinham e onde moravam?

Pois é, hoje isso é apenas o básico em tempos do bigdata. Cada vez mais temos ações ricas em conhecimento, ricas em personalização, criamos “clusters” e identificamos potenciais clientes cada vez mais rápido. Tudo isso trouxe ao marketing uma aura de “guru” dentro das empresas e o B.I é cada vez mais o principal aliado desse “guru”. Tudo isso é muito bom, mas também cada vez mais infinito e a revolução não para. Temos desafios cada vez maiores para fidelização e captação de clientes. É o momento do marketing e dos profissionais de marketing se reinventarem. Vamos nessa?

*Fátima Bana é mestre em comportamento digital do consumidor pela UCLA/USA.



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