O gerenciamento de qualquer crise segue mais ou menos os preceitos básicos, o que muda são as características do ambiente onde elas acontecem. Frequentemente surgem questionamentos sobre como é que se faz gerenciamento de crise nas redes sociais.

E o que se pode afirmar com toda a certeza é que não existe uma receita pronta e acabada. Cada crise é única e cada situação deve ser analisada e tratada de maneira adequada para que o problema seja resolvido rapidamente e com o mínimo de danos à imagem do cliente.

No entanto, alguns passos devem ser considerados na hora de gerenciar uma crise on-line. A primeira ação que deve ser lembrada é que: quanto mais tempo se demora para reagir à crise, mais ela aumenta. Problemas em qualquer esfera da vida não desaparecem sozinhos, só pioram com o tempo se a gente der as costas.

Com as crises corporativas, a lógica é a mesma. Sendo assim a rapidez conta muitos pontos para diminuir a repercussão da crise na internet, é importante que se dê a primeira resposta já nos primeiros minutos. É importante contar com respostas padronizadas, sem margem para ampliação do problema.

Assim, mesmo que não se tenha todas as informações necessárias para um posicionamento oficial, é possível responder rapidamente, mostrando que as críticas estão sendo consideradas e analisadas e que logo que exista uma resposta oficial ela será trabalhada da melhor forma.

Quando necessário, fale diretamente com o causador da crise, ou seja, converse por meio de mensagens diretas com quem está reclamando do serviço, produto ou marca para o qual você trabalha. Busque todas as informações que dão motivo à reclamação/crise, porque com isso conseguirá responder publicamente de modo mais assertivo e sem deixar margem para mais questionamentos.

Cada pessoa e cada crítica precisam ser respondidas em tempo razoável, porque isso faz toda a diferença. É preciso demonstrar importância com cada espectador, a partir do tratamento dispensado a cada crítica, os reclamantes podem entender seus casos e expor sua opinião positiva a partir da resposta que receberem. Apesar de parecer obvio, é sempre bom lembrar, seja honesto, não invente uma história para se justificar genericamente no meio de uma crise.

Todo ser humano é passível de falhas e sendo as organizações cuidadas por pessoas, os erros podem acontecer. Todos os dias novas políticas são pensadas e postas em prática para minimizar o número de falhas nas corporações, no entanto, caso aconteça algum problema, trate-o como um problema, não se isente de culpa e busque formas de resolvê-lo da melhor forma possível para a empresa e para o reclamante.

Sim, devemos assumir que erramos e mostrar o que vai ser feito para que isso não aconteça mais, as pessoas confiam mais em empresas com política efetiva de transparência na relação com o público e respeito por ele.

É preciso aprender com cada erro, as crises acontecem, no entanto, é necessário entender seus motivos e trabalhar para que não voltem a se repetir e que com competência e transparência o problema seja solucionado, com o mínimo possível de danos à imagem corporativa.

* Vera Lucia Rodrigues é jornalista, mestre em comunicação social pela Universidade de São Paulo e diretora da Vervi Assessoria de Comunicação, empresa que há 35 anos atua na área de comunicação corporativa.