São reclamações sobre mau atendimento, insatisfações com produtos, falta de assistência técnica, problemas com pós-vendas e inúmeras opiniões e reclamações disponíveis na web, que podem influenciar negativamente outros consumidores. Nessa era 2.0, ignorar o consumidor nas mídias sociais não é uma boa opção para as empresas. As corporações não podem esquecer o poder que os usuários ganharam, pois hoje eles detêm parte da credibilidade da marca em suas mãos. Casos recentes de crise que alcançaram grande repercussão trazem à tona o quanto ainda é obscuro para o ambiente corporativo os melhores caminhos para este novo mundo digital, que junto a inúmeras oportunidades, traz também grande receio às empresas.

Ainda é tímida, por exemplo, a utilização do respaldo das redes sociais na estruturação de um planejamento estratégico adequado, que avalie e atenda as expectativas do consumidor. Acompanhar essa visão e adaptar constantemente esses planos aos novos conceitos dessa sociedade de consumo pode significar a expansão ou retração das empresas. Essa condição vai muito além da presença das marcas nas principais redes sociais e pode evitar crises ou gerenciar melhor sua reversão – são possibilidades que devem ser encaradas como novas formas de analisar, se relacionar e conquistar esses consumidores – tudo isso, em uma velocidade nunca vista. Nesse ano, várias empresas estiveram envolvidas em crises de imagem através das redes sociais.

Algumas conseguiram contornar os problemas e até fortalecer a marca através de sua postura, outras atuaram com repressão ou indiferença, o que gerou ainda mais repercussão negativa. As falhas em processos internos são passíveis de ocorrer com qualquer empresa, o que diferencia as que atravessam o período turbulento mais rapidamente e com menor prejuízo à marca, é justamente a forma de agir quando se está frente a elas. Criar um conceito de passividade e indiferença perante as opiniões ou problemas do consumidor, ou ainda tentar medir forças com ele, certamente não é a melhor estratégia adotada para a construção de um relacionamento nas redes sociais.

A comunicação com os consumidores tem que ser clara e imediata, respeitando as opiniões divergentes, independente da posição assumida pela empresa. É fundamental responder objetivamente ao usuário que, na maioria das vezes, valoriza esse modelo direto de relação. Crises nas mídias sociais fazem transparecer falhas que as corporações antes mantinham resguardadas sob seu controle e, que hoje, estão disponíveis na web ao alcance de todos. As empresas precisam estar preparadas para usar esses canais como aliados na preservação de sua imagem, e não como inimigos.

* Elizangela Grigoletti, jornalista, é gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência, empresa de soluções em inteligência de mercado.