Existem milhares de escritórios de advocacia no Brasil. Tem para todos os gostos. Fazendo uma análise superficial, poderíamos segmentá-los em “escritórios” de um advogado só, com uma relação personalíssima (às vezes até familiar) com seus clientes; pequenas sociedades, onde os advogados conhecem muito bem seus clientes e participam ativamente de todo o processo; os médios, em que cada sócio supervisiona o andamento dos processos e contratos envolvendo interesses de seus clientes, com participação um pouco menor na elaboração desses documentos; e os grandes escritórios, em que muita coisa costuma acabar na mão de advogados juniores e plenos (às vezes até dos estagiários prodígios), cabendo aos seniores um papel de revisão e controle das operações, e aos sócios uma função de gerenciar o relacionamento com os clientes, participando de reuniões e executando funções administrativas.

Pois bem. A verdade é que todos eles, independente do porte, poderiam se beneficiar de uma prática administrativa conhecida como CRM (Customer Relationship Management), que trata, como o próprio nome diz, do gerenciamento da relação com o cliente.

Para qualquer um dos casos que citei podemos entender que alguém, seja o estagiário, o advogado que atua sozinho ou o sócio que tem que tratar com o diretor jurídico da empresa, terá que armazenar as informações relativas a um cliente, sua relação com o escritório e o andamento de suas lides ou operações em algum lugar. O problema é que em muitos casos esse lugar é a memória que, como é bem sabido, nem sempre pode ser considerada confiável – ainda mais com a correria dos prazos das operações e processos judiciais.

Para o histórico do andamento dos casos, existem diversas ferramentas onde são imputados os dados do cliente, os casos que tem sob tutela do escritório e o andamento dos mesmos. Entretanto, esses softwares geralmente não dão o suporte necessário para manter informações sobre a última conversa com aquele cliente, quantas propostas de honorários foram recusadas ou aceitas nos últimos meses, qual o ritmo de novas consultas, se ele tem pagado suas contas devidamente, se geram faturas automaticamente, etc. Enfim, não permitem que os advogados maximizem as oportunidades de novos negócios com seus clientes, ou mesmo simplesmente registrem contatos que podem se transformar em clientes potenciais.

Quando foi a última vez que você contatou aquele seu cliente que fechou um importante contrato em 2006? E aquela consulta tributária ou imobiliária solicitada no ano passado, será que seu cliente não precisa de alguma ajuda em relação a isso? E aquele M&A (fusões e aquisições) que você fez há dois anos, será que seu cliente não está pensando em acessar o mercado de capitais agora?

As ferramentas de CRM podem ajudá-lo a refrescar sua memória e, mais do que isso, contribuir para aprimorar a relação com seu cliente, de modo que possa gerar valor para ele e para o seu escritório. Ainda que o CRM seja mais complexo, e, consequentemente, dê um pouco mais de trabalho na hora de registrar os dados necessários, certamente o esforço valerá a pena e gerará muito mais valor para um serviço que é direcionado às pessoas (estejam elas representando empresas ou não). Por trás do departamento jurídico de grandes bancos e empresas estão pessoas físicas, e certamente elas desejam ser tratadas de forma individual e personalizada. É ai que surge a palavra relacionamento!

O CRM pode controlar fluxos de trabalho, envio de e-mails, telefonemas que devem ser feitos, lembretes de aniversário, resultado dos últimos contratos elaborados, entre outros quesitos. As possibilidades são inúmeras e sua aplicação pode ser customizada, suprindo exatamente as necessidades de cada empresa/escritório. Com certeza irá facilitar desde a vida do estagiário que tem de lembrar daquele e-mail de atualização para o cliente, até a do sócio que deve controlar seu pipe de oportunidades para o escritório.

Enfim, manter o cliente satisfeito é muito mais simples do que parece! O CRM pode ser sim uma ferramenta importante para escritórios de advocacia, melhorando o desempenho e qualidade na prestação de seus serviços jurídicos. Além disso, evita eventuais constrangimentos da amnésia do advogado na comunicação com seu cliente, eliminando o desgaste da relação entre ambos.

* Rafael Lomelino, graduado em Direito pela PUC-SP, com especialização em Administração pela FGV-SP, é consultor de implantação de Microsoft Dynamics CRM da MSBS Tridea