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Ouvidoria: defensora da empresa ou do cliente?

Ouvidoria: defensora da empresa ou do cliente?

27/08/2013 Eduardo Kalil

Os profissionais de uma empresa sempre pautam sua atuação colaborando para atingir os objetivos traçados pela organização, traduzidos em metas numéricas, sejam de cunho financeiro ou não.

Desta forma, as companhias esperam que os profissionais sempre defendam os seus interesses e que os resultados obtidos sejam sustentáveis no longo prazo. A análise puramente financeira deixou de ser suficiente para se avaliar se os resultados atingidos são ou não sustentáveis no longo prazo.

Tanto é assim que as empresas, cada vez mais, adotam a metodologia do Balanced Score Card – BSC, ou outras adaptadas, que além da perspectiva financeira, levam em consideração os aspectos relacionados aos clientes, aos processos internos e de aprendizado e crescimento. Com relação à perspectiva clientes, um dos pontos fundamentais é avaliar a satisfação, pois de nada adianta um excelente resultado financeiro em um determinado exercício, se nesse mesmo período o índice de insatisfação for alto, pois nos próximos anos é bem provável que o resultado será menor, já que possivelmente os clientes migrarão para a concorrência.

Sob esse aspecto, a ouvidoria tem um papel fundamental, pois ao recepcionar as reclamações, ela tratará a questão e, sendo pertinente, a empresa deverá atender ao pleito do cliente, deixando-o satisfeito. Não sendo pertinente, poderá ou não atender, mas é sua obrigação esclarecer os motivos pelos quais a reclamação é improcedente, como ausência de previsão contratual ou na oferta. Nesse caso, o cliente também poderá se sentir satisfeito, pois teve ao menos sua demanda esclarecida e entenderá o motivo pelo qual seu pleito não foi atendido.

A ouvidoria pode ainda agir preventivamente e, de acordo com o volume de reclamações, sugerir melhorias nos produtos, serviços e processos, que uma vez implantadas contribuirão para aumentar a satisfação dos clientes. Atuando desta forma, a ouvidoria garante que a empresa cumpra o que foi contratado ou ofertado e atue em conformidade com as legislações específicas, garantindo a satisfação de seus clientes, evitando demandas em órgãos judiciais, reguladores e de defesa do consumidor e diminuindo sua exposição a riscos.

Logo, quando está atuando na defesa dos legítimos interesses dos clientes, está na realidade atuando em prol da empresa, pois diminuirá sua exposição a riscos e contará com clientes mais satisfeitos garantindo sua existência no longo prazo.

*Eduardo Kalil é advogado, mestre em administração de empresas e autor do livro “Como implantar ouvidoria e atuar nessa área”, que será lançado no dia 03 de setembro pela Trevisan Editora.



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