Portal O Debate
Grupo WhatsApp

Qualidade está na percepção do usuário

Qualidade está na percepção do usuário

25/04/2017 Joe Tolezano

O que é qualidade?

Qualidade está na percepção do usuário

O estatístico William Deming dizia que é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente.

Já o empresário Philip Crosby defendia que é a conformidade do produto com as suas especificações, enquanto o engenheiro químico Kaoru Ishikawa garantia que é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que seja mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.

Sinceramente, a melhor definição encontrada é de um autor desconhecido: “Não sei o que é, mas reconheço quando a vejo”. Qualidade é um conceito bastante subjetivo, que depende muito de quem a percebe.

Em termos de benefícios, por exemplo, um voo em uma companhia low cost é infinitamente inferior ao oferecido por uma companhia cinco estrelas, no entanto o custo de seu ticket também é consideravelmente menor. No final, as duas voam e ambas servirão ao mesmo propósito, que é levar e trazer pessoas aos seus destinos.

O que muda, aqui, é a percepção de qualidade do usuário. A qualidade evoluiu muito ao longo dos tempos. Dizem até que a evolução começou antes da invenção do dinheiro. Teve início com a necessidade de selecionar os alimentos que eram trocados para que a qualidade do que seria ingerido fosse garantida.

Mais recentemente, durante a Segunda Guerra Mundial, a aeronáutica já realizava o controle rigoroso das peças fabricadas. A qualidade, como é conhecida hoje, começou a evoluir lá atrás. Durante a Revolução Industrial, com a chegada de mestres e supervisores, surgia a Era da Inspeção, cujo foco era o produto.

Mais adiante, durante a Primeira Guerra Mundial, instituiu-se o conceito do Controle Estatístico com foco no processo. Nascia aí o famoso Controle Estatístico de Processo, o CEP. Já o Controle Total da Qualidade foi criado depois, na Segunda Guerra Mundial. Ali o foco era o sistema.

Em seguida, nos idos da Guerra Fria, surgia a Gestão da Garantia Total, a TQM, com foco no negócio. Até meados dos anos 1980, existiam somente normas militares como a Defense Standard (DEF.STAN), norma das Forças Armadas sobre os sistemas da qualidade.

Foi com o surgimento da ISO 9001 que a qualidade começou a ser normalizada. Vale abrir um parêntese. A sigla ISO se refere à International Organization for Standardization. ISO vem da palavra isonomia, sinônimo de igualdade.

A entidade foi criada em 1946, com o fim da Segunda Guerra Mundial, quando representantes de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar nova organização para padronização com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e a unificação de padrões industriais".

A entidade não governamental iniciou suas atividades em 23 de fevereiro de 1947 na sede em Genebra, Suíça. Atualmente está presente em cerca de 160 países como Brasil, onde é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, a ABNT. Em 1987 surgiu a primeira norma, chamada ISO 9000:1987, que teve base na BS-5750 (British Standard), norma militar de origem britânica.

No caso do Brasil, era a NBR ISO 9000:1987, que apresentava a tradução literal do texto original com seus 18 requisitos. Era a primeira de uma família de normas NBR ISO 9000:1987 (9001, 9002, 9003 e 9004) aprovadas.

A evolução desta norma ocorreu com a NBR ISO 9001:1994, com foco em ações preventivas, projetos e serviços associados. Uma revisão com nova visão sobre a gestão do sistema de qualidade viria com a NBR ISO 9001:2000, com abordagem por processos e conceito PDCA (do inglês: Plan, Do, Check, Act) aplicado aos processos.

Sua próxima versão, a NBR ISO 9001:2008, surgiu com mudanças sutis para melhoria do entendimento. Hoje, as organizações contam com o suporte do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), organismo de certificação acreditado pelo Inmetro, para implementar a nova versão da NBR ISO 9001:2015, que foi totalmente reformulada com enfoque no conceito de Qualidade Holística para uma gestão da qualidade com visão mais abrangente de todo o processo que a envolve. O prazo para realizar a transição é 18 de setembro de 2018. Melhor já começar!

* Joe Tolezano é coordenador técnico do IQA – Instituto da Qualidade Automotiva.



O fim da ‘saidinha’, um avanço

O Senado Federal, finalmente, aprovou o projeto que acaba com a ‘saidinha’ (ou ‘saidão’) que vem colocando nas ruas milhares de detentos, em todo o país, durante os cinco principais feriados do ano.

Autor: Tenente Dirceu Cardoso Gonçalves


O Brasil e a quarta chance de deixar a população mais rica

O Brasil é perseguido por uma sina de jogar fora as oportunidades. Sempre ouvimos falar que o Brasil é o país do futuro. Um futuro que nunca alcançamos. Vamos relembrar as chances perdidas.

Autor: J.A. Puppio


Dia Bissexto

A cada quatro anos, a humanidade recebe um presente – um presente especial que não pode ser forjado, comprado, fabricado ou devolvido – o presente do tempo.

Autor: Júlia Roscoe


O casamento e a política relacional

Uma amiga querida vem relatando nas mesas de boteco a saga de seu filho, que vem tendo anos de relação estável com uma moça, um pouco mais velha, que tem uma espécie de agenda relacional bastante diferente do rapaz.

Autor: Marco Antonio Spinelli


O que esperar do mercado imobiliálio em 2024

Após uma forte queda em 2022, o mercado imobiliário brasileiro vem se recuperando e o ano de 2023 mostrou este avanço de forma consistente.

Autor: Claudia Frazão


Brasileiros unidos por um sentimento: a descrença nacional

Um sentimento – que já perdura algum tempo, a propósito - toma conta de muitos brasileiros: a descrença com o seu próprio país.

Autor: Samuel Hanan


Procurando o infinito

Vocês conhecem a história do dragãozinho que procurava sem parar o infinito? Não? Então vou te contar. Era uma vez….

Autor: Eduardo Carvalhaes Nobre


A reforma tributária é mesmo Robin Hood?

O texto da reforma tributária aprovado no Congresso Nacional no fim de dezembro encerrou uma novela iniciada há mais de 40 anos.

Autor: Igor Montalvão


Administrar as cheias, obrigação de Governo

A revolução climática que vemos enfrentando é assustadora e mundial. Incêndios de grandes proporções, secas devastadoras, tempestades não vistas durante décadas e uma série de desarranjos que fazem a população sofrer.

Autor: Tenente Dirceu Cardoso Gonçalves


Escravidão Voluntária

Nossa única revolução possível é a da Consciência. Comer com consciência. Respirar com consciência. Consumir com consciência.

Autor: Marco Antonio Spinelli


Viver desequilibrado

Na Criação, somos todos peregrinos com a oportunidade de evoluir. Os homens criaram o dinheiro e a civilização do dinheiro, sem ele nada se faz.

Autor: Benedicto Ismael Camargo Dutra


Mar Vermelho: o cenário atual do frete marítimo e seus reflexos globais

Como bem sabemos, a crise bélica no Mar Vermelho trouxe consigo uma onda de mudanças significativas no mercado de frete marítimo nesse início de 2024.

Autor: Larry Carvalho