Portal O Debate
Grupo WhatsApp

Qualidade no atendimento: a alma do negócio!

Qualidade no atendimento: a alma do negócio!

26/10/2015 Sizue Itho

O Brasil é conhecido por ter um povo alegre, de bem com a vida, que adora festejar, conversar, se relacionar...

Mas foi divulgado recentemente um estudo que avaliou a qualidade do atendimento ao cliente em vários países do mundo.

Era de se esperar que no quesito simpatia seríamos nota 10! E adivinha só? Ficamos em penúltimo lugar na quantidade de atendimentos iniciados com um sorriso.

Acho que essa crise está deixando alguém de cara fechada... Esse estudo foi realizado por uma empresa sueca, em parceria com uma brasileira, que fez a análise do atendimento em 69 países durante o ano de 2014.

Para isso, eles utilizaram clientes secretos... pessoas disfarçadas que simulavam querer um produto apenas para avaliar os vendedores.

Só aqui no Brasil, participaram 22 mil pessoas no experimento. Após chegarem aos resultados, foi constatado: apenas 79% dos atendimentos começaram com um sorriso do vendedor. Ficamos apenas na frente dos recatados japoneses com a marca de 74%.

E você deve estar se perguntando: Quem ficou em primeiro? Bom... europeus sempre foram conhecidos por serem um povo mais frio, mais reservado... Eles não têm o nosso ‘calor tropical’.

Mas foi a Irlanda que dominou o ranking alcançando cerca de 97% de atendimentos sorridentes. Talvez, para você, 79% nem pareça um percentual tão ruim assim... É bem mais do que a metade.

Mas em tempos em que a economia anda mal das pernas, não é uma boa desperdiçar os 21% restantes. Nem pra você, nem para a empresa em que trabalha. Um sorriso pode ser o cartão de visitas ideal para um atendimento de qualidade.

Claro, que isso vai muito além... envolve outras coisas como uma boa educação, profissionalismo, conhecimento do produto, e por aí vai. E caso o primeiro passo seja dado errado, de nada adianta dominar todas as regras de como ser o melhor vendedor.

Você perdeu uma venda, e a empresa um possível cliente fiel. Com um monte de canais de comunicação que passaram a existir, tem-se uma aproximação muito maior da empresa ou da marca com o consumidor, e o compartilhamento de experiências – sejam elas boas ou ruins – ficou acessível com apenas um clique.

A partir daí, pode ser um efeito cascata: um conta pro amigo, que conta pro irmão, que publica na internet... e de repente a imagem da empresa está seriamente arranhada. Em alguns casos, o resultado pode ser assustador. A imagem de uma companhia ou de uma marca é aquilo que está no consciente do seu cliente sobre ela.

Já falamos um pouco disso no meu blog! Passa lá. Tem muito mais sobre esse e outros assuntos que podem ajudar você. Um especialista em varejo que admiro muito, Edmour Saiani, diz que a loja é cara do dono! Acredito muito nisso e estendo para os outros negócios. Qualquer empresa tem a cara do dono!

Então, se falta o sorriso ao brasileiro, é provável que nosso empresário ande meio rabugento. Não deixe a crise comprometer seu trabalho. Além disso, dá rugas e deixa a alma cinza. Seja Feliz!

* Sizue Itho é Diretora-Executiva, Cativa Imagem.



A tragédia já foi. E agora?

Impossível não se sensibilizar e chocar com a situação do Rio Grande do Sul, atingido por chuvas sem precedentes que causaram inundações em grande parte do estado, da capital ao interior.

Autor: Janguiê Diniz


O preconceito que condena

O programa Fantástico da Rede Globo trouxe mais uma história de injustiça cometida pelo Poder Judiciário brasileiro contra um jovem preto e periférico.

Autor: Marcelo Aith


O risco de politização da tragédia no RS

O Brasil todo tem assistido, consternado, ao desastre ambiental que se abateu sobre o Rio Grande do Sul nos últimos dias.

Autor: Wilson Pedroso


Cavalo Caramelo e quando a água baixar

O final de Abril e o começo de Maio foram marcados pelo pior desastre ecológico da história do Rio Grande do Sul, com inundações, mortes e milhares de desabrigados e de pessoas ilhadas.

Autor: Marco Antonio Spinelli

Cavalo Caramelo e quando a água baixar

O fim da reeleição de governantes

Está tramitando pelo Congresso Nacional mais um projeto que revoga a reeleição de Presidente da República, Governador de Estado e Prefeito Municipal.

Autor: Tenente Dirceu Cardoso Gonçalves


PEC das drogas

O que esperar com a sua aprovação?

Autor: Marcelo Aith


PEC do Quinquênio simboliza a metástase dos privilégios no Brasil

Aprovar a PEC significará premiar, sem justificativa plausível, uma determinada categoria.

Autor: Samuel Hanan


O jovem e o voto

Encerrou-se no dia 8 de maio o prazo para que jovens de 16 e 17 anos pudessem se habilitar como eleitores para as eleições municipais deste ano.

Autor: Daniel Medeiros


Um mundo fragmentado

Em fevereiro deste ano completaram-se dois anos desde a invasão russa à Ucrânia.

Autor: João Alfredo Lopes Nyegray


Leitores em extinção

Ontem, finalmente, tive um dia inteiro de atendimento on-line, na minha casa.

Autor: Marco Antonio Spinelli


Solidariedade: a Luz de uma tragédia

Todos nós, ou melhor dizendo, a grande maioria de nós, está muito sensibilizado com o que está sendo vivido pela população do Rio Grande do Sul.

Autor: Renata Nascimento


Os fios da liberdade e o resistir da vida

A inferioridade do racismo é observada até nos comentários sobre os cabelos.

Autor: Livia Marques