Portal O Debate
Grupo WhatsApp


Service Desk: O futuro está no autoatendimento

Service Desk: O futuro está no autoatendimento

18/06/2012 Marcio Vinholes Ferreira

Costumo dizer que Service Desk é a porta de entrada para a estrutura de TI das organizações.

Com a expansão do modelo de registro das solicitações para outros departamentos (como RH, Finanças, Compras), deixou de ser o caminho para reportar incidentes e passou a ser um canal interno de solicitação de serviços. No entanto, o service desk (incluindo pessoas, processos e tecnologias envolvidos) ainda é visto como custo e não investimento no relacionamento com o colaborador.

O modelo tradicional é composto pela sequência: usuário faz uma ligação pelo telefone, relata o ocorrido, o técnico analisa e se dirige ao local para realizar o reparo. Isso gera um alto custo para a empresa, é improdutivo para o técnico e lento para o cliente. Um estudo da HDI nos Estados Unidos apontou que o custo médio por incidente e suporte chega a US$ 30. A presença de um técnico em campo, já por telefone fica em US$ 20. O suporte via autoatendimento custa US$ 7, uma economia de quase 65% para o telefone e 76% para a ida do especialista ao local.

Ou seja, além de um ganho imenso em tempo de atendimento, os custos também são bem inferiores, se comparado à abordagem do telefone. Em um primeiro momento, ferramentas de controle ou acesso remoto foram adotadas. Assim, o atendimento a incidentes simples e pequenas solicitações, que muitas vezes representa a maior parcela do serviço prestado, pode ser feito rapidamente, sem deslocamento e com menor esforço. No entanto, se analisarmos sob um ponto de vista de custo e não volumetria, as solicitações mais complexas ainda são atendidas com uma grande parcela de intervenção manual.

Com o passar dos anos e os avanços tecnológicos, novas ferramentas de abertura de solicitações online e as soluções de autoatendimento foram surgindo, onde o próprio usuário relata o problema e encontra a solução. Segundo a pesquisa Melhores Práticas 2010/2011 do HDI Brasil, as ferramentas de autoatendimento tiveram um crescimento de 5%. Esse número deve ainda crescer nos próximos anos. Guiado pela cultura do acesso e da autossuficiência, o autoatendimento é a ferramenta que mais se adequa ao dinamismo das novas gerações que vão se estabilizando e tomando conta de grandes posições em diversos setores da economia.

Por outro lado, uma estimativa feita entre grandes empresas mostrou que até 15% das solicitações em um Service Desk se referem somente ao desbloqueio de senhas. Esse é um problema simples, que é mais fácil ser solucionado pelo autoatendimento, bastando o usuário confirmar algumas informações e gerar uma nova senha de acesso. É um exemplo onde o autosserviço, além de reduzir custos, garante a disponibilidade do atendimento mesmo fora do horário de trabalho.

A simples publicação de uma relação de serviços em sua intranet não é o caminho. É necessário organizar a casa antes de anunciar o autoatendimento. O passo inicial é estruturar um catálogo, baseado em um portifólio de serviços já estruturado. Em outras palavras, você precisa seguir alguns passos importantes:

- levantar quais são os serviços básicos executados pela organização, estes serviços muitas vezes não são ainda aqueles prestados diretamente para os clientes internos (por exemplo, a criação de um usuário na rede).- estruturar aqueles serviços que serão ofertados, que muitas vezes são composições de serviços do portifólio. Por exemplo, o simples cadastramento de um novo usuário no AD não é o suficiente para torná-lo produtivo, é ainda necessário inclui-lo nos grupos e perfis apropriados, cadastrá-lo nas aplicações corporativas: ERP, CRM, RH.

- orientar as ofertas dos serviços conforme o perfil dos solicitantes, cargo, localização física etc. Não adianta publicar um cardápio de solicitações de novos equipamentos, se apenas os gerentes com uma graduação mínima podem fazê-lo.|

- embora muitas organizações ainda não tenham políticas de charge-back (cobrança interna dos serviços), ou mesmo o estabelecimento de SLA’s para os serviços mais complexos, o catálogo de serviços é um meio de conscientização dos custos e esforços envolvidos em uma simples solicitação. Não é obrigação de um solicitante da contabilidade entender que incluir um novo funcionário é um processo que envolve áreas diferentes da administração de rede, segurança lógica e sistemas corporativos.

Quando houver necessidade de aprovações por gerentes ou diretores, indicar os envolvidos também pode ser muito esclarecedor para o seu cliente interno. Os desafios aqui não se restringem a um trabalho de estruturação, mas integrar e coordenar áreas internas diferentes que muitas vezes têm motivações e prioridades contrastantes umas das outras.

Uma vez estruturada, a publicação de um catálogo de serviços em um portal é apenas parte do caminho da criação de meios para o autoatendimento. É necessário ter ferramentas de fácil publicação, integração com demais sistemas corporativos e, fundamentalmente, automação das solicitações, muitas vezes através de um mecanismo de provisionamento em TI. Os caminhos estão claros, agora cabe a TI estabelecer um novo hábito de autoatendimento.

Uma importante missão é treinar e conscientizar usuários da prática que já mudou radicalmente a relação das instituições financeiras com seus correntistas (ou você ainda vai pagar suas contas de luz na boca do caixa de sua agência). O canal do telefone ainda deve existir conectando o service-desk aqueles pontos que são realmente críticos. A automação do atendimento e o provisionamento são meios fundamentais para deixar os profissionais de TI direcionados a aquilo que realmente importa: entender o negócio da sua corporação.

Marcio Vinholes Ferreira é diretor da Automidia, empresa especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de TI.



Uso consciente do crédito pode ajudar a girar o motor da economia

Muita gente torce o nariz quando o assunto é tomar empréstimo, pois quem precisa de crédito pode acabar não conseguindo honrar essa dívida, tornando esse saldo devedor uma bola de neve.


Voltar primeiro com os mais velhos: mais autonomia e continência

Nunca pensei que chegaria esse dia, mas chegou! Um consenso global sobre o valor da escola para as sociedades, independentemente do seu PIB.


Adolescentes, autoestima, família: como agir, o que pensar?

A adolescência é um tempo intenso, tanto pelo desenvolvimento físico, quanto neurológico, hormonal, social, afetivo e profissional.


Digital: um tema para o amanhã que se tornou uma demanda para ontem

Durante muito tempo, a Transformação Digital foi considerada uma prioridade para o futuro dos negócios.


Compliance como aliado na estratégia ESG das organizações

A temática que atende aos princípios ambientais, sociais e de governança, ou seja, o ESG (Environmental, Social and Governance), está em forte evidência.


A humanização da tecnologia no secretariado remoto

A tecnologia deu vida a inúmeras oportunidades de negócios, como o trabalho à distância.


Bolsa vs Startups. Porque não os dois?

Vivemos um momento de grandes inovações e com os investimentos não é diferente.


Os pecados capitais da liderança

“Manda quem pode, obedece quem tem juízo.”


“Pensar Global, Agir local”: O poder do consumo consciente

A expressão “Pensar Global e Agir local” já é lema em muitas esferas de discussões políticas, econômicas, sobre sustentabilidade e solidariedade.


Vencido o primeiro desafio da LGPD

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) regulamenta o tratamento de dados de pessoas físicas nas suas mais variadas aplicações e ambientes.


Telemedicina, fortalecimento do SUS e um primeiro balanço da pandemia

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades, alertou Camões. Todo o mundo é feito de mudanças.


Médico: uma profissão de risco

Estudar medicina é o sonho de muito estudantes, desde o cursinho o futuro médico se dedica a estudar para conseguir entrar no super concorrido curso de medicina.