Portal O Debate
Grupo WhatsApp

Consumidor satisfeito é utopia?

Consumidor satisfeito é utopia?

22/09/2021 Mauricio Prado Silva

Ter clientes satisfeitos sempre foi um dos objetivos de qualquer organização.

Consumidor satisfeito é utopia?

Mas, antigamente, não se levava em conta que, quando se trata de pessoas, todo o cuidado e atenção ainda são poucos para mantê-las felizes e engajadas com sua marca, produto e serviço. Antes da tecnologia, existia um distanciamento entre as empresas e os clientes que dificultava qualquer comunicação, as únicas opções eram telefone e fax - meios nada ágeis e práticos, usados por todos, sem qualquer personalização ou diferenciação para se atingir qualidade no atendimento. 

Com o passar do tempo, a tecnologia chegou ganhando tanta relevância na vida das pessoas, que as referências se tornaram somente digitais e hiperconectadas, aumentando completamente o senso crítico dos clientes, que perceberam seu poder de escolha e exigências que podem ser cobradas das empresas quanto à qualidade dos produtos e serviços. Logo, foi-se percebendo a importância de estar próximo dos seus públicos e de conhecê-los mais a fundo para oferecer aquilo que eles realmente necessitam ou desejam, de maneira personalizada, para atender as demandas com excelência. 

Você considera utopia ter consumidores satisfeitos, fiéis à sua marca e que recomendam os seus produtos e/ou serviços para o ciclo de amigos e familiares? Com um assertivo e estratégico trabalho de Customer Engagement, acredite, isso é possível. As interações contínuas entre a companhia e o cliente são o melhor caminho para entender, de fato, seus consumidores e gerenciar este relacionamento para cultivá-lo, mantê-lo saudável e perene. 

A realidade ainda mostra, segundo um levantamento do Gartner, que 50% das grandes organizações terão falhado em unificar os canais de engajamento até 2022, por falta de real integração nos múltiplos canais de atendimento.

Esse dado se dá porque as empresas investem em tecnologias que não consideram a experiência dos usuários, em canais de atendimento sem integração com os demais, que não utilizam as informações geradas, fazendo com que as organizações desconheçam os perfis dos seus públicos-alvo e tudo que diz respeito a eles, o que resulta em atendimentos superficiais e de má qualidade. 

Para essa tendência não se confirmar, o mercado em geral precisa criar uma consciência de que sem foco no engajamento do cliente as marcas certamente sofrerão consequências impactantes para o negócio, porque hoje em dia há concorrência cada vez maior, composta não apenas por grandes organizações, como também por startups e pequenas empresas que podem se concentrar em atender o público-alvo e personalizar o atendimento a tal ponto de se tornarem uma ameaça considerável às empresas já consolidadas no mercado. 

Então, não espere que a solidez de anos de uma marca seja o alicerce para a manter ativa e sustentável. É crucial, sim, inovar, se reinventar e investir fortemente na aproximação dos seus consumidores, fazendo que a empresa esteja tão próxima a eles que em uma simples mensagem via WhatsApp e/ou chat já supra suas necessidades sem que os clientes façam muito esforço ou percam tempo demais com aquilo. 

Humanize a sua marca. Atendimento ao cliente, publicidade e marketing precisam ser empáticos, passar verdade e, o mais importante, estarem sempre relacionados aos valores da empresa. Os consumidores estão cada dia mais exigentes e, além disso, dão preferência a marcas, produtos e serviços que tenham algum propósito na sociedade e estejam em linha com seus valores. Sendo assim, a melhor forma de se conectar emocionalmente com o público é tornando a sua marca mais humanizada. 

Proporcione excelentes experiências aos clientes. Independentemente do canal que estejam utilizando para entrar em contato com sua empresa, os consumidores esperam uma comunicação eficiente, em tempo real e inteligente, em que os funcionários ou bot tenham em mãos seus dados, histórico de interações, se já teve este problema no passado, quais outros problemas teve ao longo da experiência com tal produto ou serviço etc. A qualidade do atendimento omnichannel deve ser a mesma em todos os canais, ter a mesma agilidade, o mesmo tempo de resolução/resposta e altamente personalizado.

Aprenda a ouvir os feedbacks dos clientes. Outro pilar do Customer Engagement é estar atento aos feedbacks, que podem ser fontes preciosas de informações e são o reflexo das experiências dos consumidores. Ao dar a devida importância para as respostas, as companhias conseguem extrair fatos importantes sobre os processos, as falhas, os pontos de melhoria etc e, a partir disso, usar como insights para otimizar os processos e o todo, focando em sempre atingir a excelência no atendimento.  

Quando o assunto é Customer Engagement, para se destacar e se diferenciar, as marcas devem ir além e pensar em formas peculiares de se relacionar com seus públicos, fazendo com que eles estejam extremamente satisfeitos com o que é oferecido e proporcionado.

* Mauricio Prado Silva, diretor-geral da Pegasystems para América Latina.

Para mais informações sobre Consumidor clique aqui...

Publique seu texto em nosso site que o Google vai te achar!

Fonte: BRSA - branding and sales



O envelhecer e seus impactos na sociedade

Quando jovens, muito comumente pensamos e sentimos que somos imortais; e não pensamos na velhice, na morte; que é bom e ruim.

Autor: Viviane Gago

O envelhecer e seus impactos na sociedade

Poupança X Investimento: economista explica a diferença

De forma bem-humorada e sem enrolação, o influenciador explica os princípios que o regem por trás das cifras milionárias.

Autor: Divulgação

Poupança X Investimento: economista explica a diferença

Menos procrastinação, mais sucesso

Você sabe o que é procrastinação? É aquela mania de deixar tudo para depois.

Autor: Juliana Brito

Menos procrastinação, mais sucesso

História do comércio e a fidelização de clientes

"Só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor”.

Autor: Luiz Fernando Dias Guedes

História do comércio e a fidelização de clientes

Escorpiões: quem são esses animais temidos pela população?

Veneno produzido pelo animal é usado para o desenvolvimento de novos medicamentos e tratamentos para doenças crônicas.

Autor: Divulgação

Escorpiões: quem são esses animais temidos pela população?

Boletos se popularizam frente às taxas astronômicas dos cartões de crédito

No atual cenário financeiro, uma disparidade significativa se faz presente entre os boletos e os cartões de crédito no Brasil, especialmente no que se refere às taxas de juros aplicadas.

Autor: Divulgação

Boletos se popularizam frente às taxas astronômicas dos cartões de crédito

Imposto de Renda: veja que documentos são necessários e separe-os antes do prazo

Neste ano, a data de entrega da Declaração do Imposto de Renda Pessoa Física deverá ser entre 15 de março e 31 de maio.

Autor: Divulgação

Imposto de Renda: veja que documentos são necessários e separe-os antes do prazo

Carnaval é feriado? Advogado orienta funcionários e empresas

Uma das épocas mais aguardadas, o Carnaval é uma festa tradicional, embora não seja considerada feriado nacional.

Autor: Divulgação

Carnaval é feriado? Advogado orienta funcionários e empresas

Taxação do Pix é uma loucura

A “iluminada economista” e ex-presidente, Dilma Rousseff, conseguiu a proeza de decepcionar e prejudicar os poupadores de menor renda.

Autor: Julio César Cardoso

Taxação do Pix é uma loucura

Crianças: curiosidade coloca mãozinhas em risco

As mãos da criançada, que tudo querem tocar, estão expostas a sérios acidentes; SBCM ressalta cuidado redobrado no período de férias escolares.

Autor: Antônio Carlos Costa

Crianças: curiosidade coloca mãozinhas em risco

Você está pronto para o futuro?

Existem basicamente três tipos de indivíduos no mundo: os ignorantes, os desesperados e os preparados.

Autor: Martha Gabriel

Você está pronto para o futuro?

2024 será ano bissexto com 366 dias

O ano de 2024 terá uma peculiaridade astronômica: será bissexto.

Autor: Divulgação

2024 será ano bissexto com 366 dias