Agora, o novo campo de atuação é uma das maiores companhias aéreas da América Latina. A Latam tornou-se a primeira empresa de aviação a lançar mão da inteligência artificial como acesso dos clientes à recuperação da conta junto ao aplicativo da companhia.

A notícia pode parecer simplória diante da expansão global do uso de inteligência artificial por empresas de todos os setores, mas o fato de oferecer esse nível de segurança aos usuários faz com que a empresa transmita ao mercado seu interesse de ampliar a forma de se relacionar com eles e de iniciar uma nova competitividade que passa pela tentativa de alcançar o ‘erro zero’ nas operações disponibilizadas pelo app.

Este pode ser o start para a otimização do tempo e da segurança do usuário no serviços prestados pelas companhias aéreas, que atuam num setor que ainda sofre um grande número de reclamações e ações judiciais por atendimentos mal conduzidos pelos funcionários. Tal como as redes de fast food, a impressão que as empresas de aviação transmitem ao passageiro é que tudo funciona perfeitamente bem somente se não houver contratempos – coisa que na prática nem sempre acontece.

Por isso, a adoção da inteligência artificial é uma resposta à altura a esses problemas, e que, pelo próprio poder de alcance do sistema, poderá resultar numa diminuição drástica do número de transtornos que a Latam é obrigada a enfrentar. Isso aumenta sua responsabilidade, mas faz com que a solução de onboarding digital que a empresa passa a oferecer seja algo bastante superior àquilo que as concorrentes oferecerão em situações paralelas.

É possível vislumbrar um futuro breve em que a empresa conseguirá limar seus problemas nos procedimentos de check-in, de reserva de voos e de uso do programa de fidelidade. Bastaria uma pesquisa com duas dúzias de passageiros em qualquer guichê de qualquer aeroporto para que as companhias dessem conta de que os atrasos de voos são irritantes, mas não tanto quanto a comunicação precária e a falta de recursos tecnológicos que ajudem a solucionar os ruídos na relação com a companhia.

Um voo atrasado pode ter n motivos: o tempo desfavorável, problemas mecânicos ou elétricos na aeronave ou outra razão que pode ir além da competência da companhia. Mas uma comunicação ruim concentra a falha toda na empresa, que expõe apenas seu desinteresse de dar aos clientes o máximo de funcionalidade e conforto, para que a experiência de voar seja positiva. Ponto para a Latam!

* Cristina Diez é engenheira de softwares e diretora comercial e de marketing da Most Specialist Technologies.

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