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Três lições da Black Friday para a experiência do cliente

Três lições da Black Friday para a experiência do cliente

12/12/2022 Ivan Preti

A Black Friday de 2022 não teve um resultado tão animador quanto esperado.

Segundo estudo realizado pela Confi Neotrust, as vendas recuaram 28% em relação a 2021. Os motivos? Existem muitas possibilidades - a Copa do Mundo “fora de época” certamente teve um impacto negativo, já que, enquanto em uma sexta-feira normal de Black Friday, as pessoas estariam focadas nas promoções, nesta os olhos estavam voltados para os jogos.

Apesar da redução do volume de vendas, o período ainda é um dos mais importantes do ano para o varejo. Ele pode significar o sucesso ou o fracasso do negócio, por conta das inúmeras oportunidades de receita que a alta demanda traz.

Além disso, é um excelente momento para conhecer mais o seu cliente e aprender muito com ele. Então, não jogue essa chance fora.

Abaixo, compartilho três aprendizados trazidos pela data que podem contribuir para manter um serviço que encante o consumidor durante o todo o ano:

1- Valorizar os times de atendimento

A experiência do colaborador é tão importante quanto a experiência do consumidor. Por isso, é fundamental considerar todo o papel desempenhado pela equipe.

São eles que estão em contato direto com os clientes, desde a descoberta do produto, passando pela compra, até os possíveis atendimentos no pós-venda.

Apesar de tamanha importância, segundo o CX Trends, apenas 15% dos agentes estão extremamente satisfeitos com sua atual carga de trabalho – considerando apenas os dias “normais” de trabalho, não apenas as principais datas do calendário de compras.

Esse dado mostra que a equipe de atendimento precisa de cargas de trabalho gerenciáveis, melhores métricas de desempenho e oportunidades de desenvolvimento mais claras.

2- Qualificar a equipe

Olhando para o cenário da sua empresa hoje, quem são as pessoas que mais tem contato com o consumidor final? Bom, deixa eu arriscar um palpite: o agente de atendimento, certo?

Os clientes estão interagindo cada vez mais com as equipes de atendimento. Entretanto, os investimentos atuais não são suficientes para sustentar uma equipe e operação de atendimento eficientes.

De acordo com o CX Trends, menos de 30% dos agentes se sentem capacitados para desempenhar bem seu trabalho. A conta não fecha.

Os times de suporte estão sobrecarregados e mal preparados. É praticamente impossível manter o nível e a qualidade das interações exigidas pelos clientes atualmente. 

A razão para o descompasso? O fato de muitas empresas enxergarem o atendimento ao cliente como um centro de custos, em vez de utilizá-lo como uma ferramenta direta de crescimento sustentado.

É urgente que se invista em treinamento, afinal, só um time treinado e atualizado sobre o mercado de atuação é capaz de ajudar a sua empresa atingir os resultados.

3- Automatizar e usar inteligência artificial

De nada adianta ter uma equipe de alto desempenho sem ferramentas intuitivas que contribuam para uma boa comunicação com os clientes.

Afinal, quanto melhor for o desempenho das soluções, mais fácil será para que a força de trabalho humana seja efetivamente estratégica.

A automação de processos tem a capacidade de transformar tarefas manuais e rotineiras em atividades automáticas com o suporte da tecnologia.

Isso contribui para que o agente esteja mais preparado e menos sobrecarregado na hora de atender o consumidor. Já a IA, imita a inteligência e o comportamento humano, aprendendo, analisando e decidindo.

Ela engloba diversos softwares que têm a capacidade de otimizar processos e atender clientes por canais variados, armazenando todos os dados em um só lugar.

Se levarmos em conta que 71% dos consumidores esperam que uma empresa compartilhe informações internamente para que não tenham de repeti-las, fica mais clara a necessidade de implementar ambas soluções.

O fato é que proporcionar uma boa experiência para o consumidor deve ser a prioridade de qualquer empresa que queira se destacar entre as concorrentes.

Na Black Friday, notamos que as empresas de todos os portes e segmentos ainda têm gargalos a serem solucionados.

Para resolvê-los, a estratégia de atendimento ao cliente deve ser assumida como parte integrante da operação da empresa e não como um custo operacional.

E lembre-se: as marcas devem estar preparadas não só em datas comemorativas, mas o ano todo.

* Ivan Preti é gerente de contas técnicas da Zendesk LATAM.

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Fonte: Nova PR



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