De alimentos a eletrônicos, passando por roupas, bricolagem ou móveis: a digitalização das compras já é uma realidade, especialmente despois que a maior parte de nossas vidas está agora dentro de um smartphone. Essa intimidade com a digitalização acelerou consideravelmente nos últimos anos e encontrou na tecnologia um catalisador natural e um novo meio de se conectar com os consumidores.

Após o relaxamento das medidas sanitárias e a volta da tão esperada normalidade, a loja física resiste em perder sua hegemonia. Isso se deve à agilidade demonstrada pelos principais players do comércio físico e ao firme compromisso com uma experiência omnicanal que inclui a digitalização da customer journey.

Em apenas alguns anos, os varejistas evoluíram e se reinventaram para oferecer aos seus clientes uma experiência integrada que está além da comparação com o "mundo antes do COVID-19".

O celular é a porta de entrada para a loja física

Enquanto 93% dos consumidores procuram seus produtos online antes de fazer a compra, seis em cada dez clientes fazem suas compras em lojas físicas*. E o que as empresas devem mudar para se adaptar a esse consumidor digital?

Segundo Miguel Rojo, Country Manager Brasil do Tiendeo, plataforma especializada em soluções drive-to-store para o varejo, é importante acompanhar essas duas tendências. “Em primeiro lugar, o consumidor digital quer ter acesso, desde o sofá de sua casa ou de qualquer outro lugar, a todas as informações disponíveis: preços, produtos, disponibilidade, serviços, possibilidade de bate-papo com um consultor, marcar uma consulta... A loja física deve garantir esta experiência de compra, caso contrário perde a possibilidade de influenciar as decisões do consumidor e, consequentemente, as vendas”, explica Miguel.

“Em segundo lugar, uma vez que o consumidor está no ponto de venda, ele quer viver uma experiência sem nenhum tipo de conflito: é preciso evitar esperas, filas longas no caixa, capacitar o cliente com outras alternativas de compra e o poder de decidir se quer ou não usar seu celular como um elemento central em seu processo de compra", acrescenta Rojo.

Um espaço com experiências imersivas

Apesar da revolução digital, ir à loja física continua sendo uma experiência que permite ao consumidor se conectar com a equipe que atende no ponto de venda: assessores que ajudam a escolher o melhor tipo de roupa ou os produtos mais adequados para sua alimentação. Assim, o comércio físico está deixando de ser um lugar transacional, onde as pessoas só compram e vendem, para se tornar um espaço de conexão entre o consumidor, a marca e sua comunidade, com um papel social definido.

“Ninguém pode apagar todos os pontos fortes da loja. Afinal, somos indivíduos que buscam interagir com outras pessoas, que procuram sensações, e com as compras digitais o consumidor aprendeu a usar o melhor dos dois mundos para criar uma experiência de compra integrada e melhorada”, acrescenta Miguel.

A loja física deve se adaptar às novas tendências, agregando a tecnologia como elemento primordial em sua estratégia de comunicação com o consumidor. O erro seria pensar que são elementos exclusivos, quando na verdade eles se complementam, pois a união de ambos gera experiências únicas de compra omnicanal, que abrem as portas para um futuro mais vanguardista e competitivo.

Apesar do que possa parecer, o comércio físico não deve desaparecer, mas sim reinventar-se e adaptar-se ao conceito figital, uma combinação do físico com o digital. Figital é um termo que surgiu em resposta às mudanças nos estabelecimentos físicos e às demandas dos consumidores. Em resumo, é um processo de transformação dos pontos de venda físicos que incluem novas tecnologias no processo de venda.

Neste contexto pós-Covid, o figital representa uma oportunidade real para as lojas físicas se recuperarem. Estimula os sentidos do cliente e o submerge em um ambiente fluido no qual a compra é facilitada. Como resultado, a experiência do cliente é otimizada e a fidelidade à marca aumenta.

Investir em tecnologia para uma melhor integração

Integrar o figital significa reinventar o modelo de loja, principalmente através da utilização de tecnologias digitais, como, por exemplo, campanhas publicitárias locais, para atrair clientes ao ponto de venda.

Além disso, o uso de tecnologias digitais melhora tanto a imagem da marca quanto da loja física, oferecendo novos serviços de alto valor agregado ao consumidor, como: acessar informações do produto, verificar sua disponibilidade, averiguar preços em código de barras ou até mesmo verificar os pontos de fidelidade.

Nesta nova era, lembre-se de que os clientes estão cada vez menos dispostos a gastar tempo procurando itens na loja. Graças aos dispositivos digitais (smartphone, tablet, PC e até a TV), adquirir qualquer item é mais fácil do que nunca.

Assim, o consumidor pode escolher o produto que deseja, decidir a forma de retirada, ir diretamente ao ponto físico de venda, receber em casa ou reservar e pagar no mesmo local. Diferentes métodos de entrega que aumentam a flexibilidade do consumidor na hora de retirar e pagar sua compra.

Outro exemplo são os catálogos interativos que atraem a atenção do consumidor com as suas promoções em qualquer tipo de dispositivo, com o objetivo de criar uma experiência totalmente unificada, que integra o imediatismo com a experiência através da “jornada do cliente”. Uma experiência atrativa, personalizada e até imersiva, onde a interação desempenha um papel fundamental.

O setor de varejo está em pleno processo de transformação. Não se trata mais apenas de tentar integrar o mundo digital ao mundo real, mas de moldar o mundo real à imagem do mundo digital, adotando seus códigos, linguagens e lógicas, com o objetivo de criar experiências integradas que unam o melhor dos dois mundos.

As tradicionais lojas físicas devem aprender a combinar sua atividade com as possibilidades ilimitadas do mundo digital para assim gerar experiências únicas, personalizadas e sem conflitos durante o processo de compra do consumidor.

* Miguel Rojo, Country Manager Brasil do Tiendeo.