Portal O Debate
Grupo WhatsApp


Como ter sucesso na implantação de um chatbot

Como ter sucesso na implantação de um chatbot

16/11/2019 Ivan Teodoro

Segundo a consultoria Gartner, os chatbots no Brasil tiveram crescimento de 100% em 2018, com aumento de 60% de tráfego de mensagens no período.

Além disso, em todo mundo, 50% das empresas mostraram que investirão mais em robôs de atendimento do que em aplicativos.

E de acordo com o relatório AI in Fintech, da Juniper Research, em todo o mundo, as empresas conseguirão reduzir custos operacionais em US$ 7,3 bilhões até 2023 com o uso de chatbots.

No entanto, para o sucesso em um projeto de implantação de chatbots, existem aspectos vitais para as fases de planejamento, execução, monitoramento e evolução dos níveis de automatização. O processo de curadoria do conteúdo é uma das especialidades mais importantes a serem consideradas.

Apesar da constante busca pela automatização visando ganhos de eficiência e redução de custos, é necessário considerar a migração do contato para o atendimento humano no momento correto, evitando impactos e percepções negativas na experiência dos clientes.

Mas como implantar um chatbot com eficácia?

- Planejamento: Todo projeto, inclusive de chatbot, deve considerar uma fase inicial de planejamento de escopo, avaliação da amplitude dos serviços, público e mercado-alvo, cultura organizacional envolvida, orçamento disponível e o que será priorizado durante a fase de execução.

A definição de qual é o objetivo essencial da aplicação do bot, qual o benefício para o negócio e para quais clientes, também são fundamentais nesta fase.

- Público-alvo e canais: Avaliação dos canais e segmentos de atendimento, entendendo quais tipos de demandas devem ser tratadas pelo chatbot, quais expectativas de solução, principais assuntos e o que deverá, num primeiro momento, ser transferido ao atendimento humano.

Nesta análise, também definimos os principais canais onde o chatbot estará integrado, como Facebook Messenger, Telegram, blog, website, Whatsapp, aplicativo, entre outros.

- Papéis e responsabilidades: Importante definir quem serão os integrantes de condução do projeto, o papel de cada um e suas principais responsabilidades, desde a liderança, até acompanhamento e reportes do projeto e gestão pós-implantação.

- Especialistas: Além dos gestores que conduzirão o projeto de implantação, é preciso definir quem serão os profissionais envolvidos em especialidades, tais como: curadoria do conteúdo, desenho de processos, integrações com sistemas legados, experiência do cliente, entre outros.

- Plataforma de chatbot: A definição da plataforma é um dos pontos mais importantes. Escolha um parceiro que seja mais aderente às necessidades de seu negócio para garantir sucesso na implantação de seu projeto.

* Ivan Teodoro é Head of Customer Success da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento.

Fonte: Flávia Ghiurghi



Sobreviveríamos à pandemia atual no século passado?

A situação atual de emergência mundial causada pela Covid-19 impactou diretamente a Saúde e a Economia dos países e fez com que as empresas buscassem maneiras de se reinventar para sobreviver em todos os sentidos.


Startup brasileira cria máquina de desinfecção de ambientes em 8 minutos

Tecnologia auxilia na desinfecção de escolas, universidades, comércios, hospitais, transportes, até plataformas de petróleo.

Startup brasileira cria máquina de desinfecção de ambientes em 8 minutos

Brasil alcança 100 mil antenas de telefonia e internet móvel

Existem 4 mil pedidos de novas antenas parados no país.

Brasil alcança 100 mil antenas de telefonia e internet móvel

O poder dos jogos eletrônicos durante a pandemia do novo coronavírus

Em tempos de distanciamento social, ficar em casa virou sinônimo de proteção.


Setor de games da América Latina deve crescer 10,3% em 2020

Pesquisa mostra que América Latina chegará a 266 milhões de pessoas que jogam em alguma das plataformas este ano.

Setor de games da América Latina deve crescer 10,3% em 2020

Brasil inaugura Centro de Operações Espaciais

Unidade será responsável pelo controle e monitoramento de satélites.

Brasil inaugura Centro de Operações Espaciais

Supercomputador da Petrobras está na lista dos maiores do mundo

Com a atualização do ranking, o Atlas e o Fênix, também da Petrobras, são os dois maiores supercomputadores da América Latina.


Como o Planning Analytics pode ajudar no pós-pandemia

Na prática, concilia-se planejamento, orçamento, previsão, relatório, análise e scorecard em uma única solução.


Empresa desenvolve tecido que elimina coronavírus

Em testes de laboratório, o material foi capaz de eliminar 99,9% da quantidade do vírus após dois minutos de contato.

Empresa desenvolve tecido que elimina coronavírus

Edital aporta até R$ 10 milhões para financiamento a startups

Programa Petrobras Conexões para Inovação aceitará projetos em nove temas tecnológicos.

Edital aporta até R$ 10 milhões para financiamento a startups

WhatApp lança ferramenta para enviar e receber dinheiro

Usuário terá de cadastrar cartão e senha na plataforma Facebook Pay.

WhatApp lança ferramenta para enviar e receber dinheiro

Universidade desenvolve Cortina de Sanitização oito vezes mais barata

Produto é altamente eficaz na destruição do vírus na superfície da pele e não possui efeito tóxico.