Quem nunca foi? Esse setor é o primeiro colocado em volume de reclamações e ações de qualquer órgão ou instância de defesa do consumidor. São larápios saqueadores internacionais que se beneficiaram da indulgência das antigas estatais de telecomunicação privatizadas e que há quase duas décadas estão fazendo uma farra no país. Mas o que poderia ser terrível acabou se tornando um momento impagável: flagrei duas atendentes da Oi desqualificando a própria empresa e descobri porque as operadoras nos deixam horas aguardando, ouvindo musiquinhas! Tudo começou quando eu fui solicitar um novo telefone fixo, incluindo internet banda larga, para a residência da minha mãe, na cidade serrana de Paraíba do Sul, interior do estado do Rio de Janeiro.

Apesar do site oficial da Oi apresentar opções de tráfego de até 10 Mb/s por caríssimos R$ 129,90 mensais, quando liguei para a empresa, no dia 10 de novembro, fui informado que nesta cidade só há a disponibilidade da velocidade de 1 Mb/s. Ou seja, o processo já se inicia com a propaganda enganosa. Ainda assim, solicitei o telefone e recebi a previsão máxima de 7 dias corridos para a instalação. Até hoje, mais de um mês depois, aOi não instalou o telefone! Por conta desse monumental atraso, na tarde do último domingo entrei em contato com o tele atendimento da Oi. Ainda no menu automático, o “sistema”me avisou que a ligação seria gravada e que, devido à impossibilidade de gerar um protocolo imediato, eu deveria solicitá-lo a quem me atendesse. Fiquei cerca de 8 minutos ouvindo aquela música insuportável enquanto aguardava.

Eis que veio a grande surpresa: a atendente, provavelmente por acidente, conectou alinha e eu passei longos 15 minutos e 22 segundos escutando um animado bate-papo entre duas funcionárias da empresa de telefonia! Ao invés de atender devidamente os clientes, as duas moças conversavam sobre o lugar onde moravam, o baile funk do dia anterior, o “saco-cheio” por estar cumprindo escala de trabalho no domingo e até sobre os preços praticados pelas operadoras concorrentes. Uma delas, inclusive, afirmou sem qualquer pudor: “Anota aí meu telefone: 9162-XXXX. Me liga pra gente sairmos no outro findi” (sic). O que a outra disse infelizmente ficou inaudível. Mas a primeira seguiu em resposta: “Não. Meu celular era Claro. Mas agora fui pra TIM, porque é muito mais em conta! Deus me livre de Oi!” (sic). E seguiram no papo, animado e sem qualquer preocupação com os clientes que estavam aguardando atendimento nas linhas. Acredito que ela percebeu que a chamada estava aberta e simplesmente desligou a ligação.

Perdi quase 24 minutos esperando pelo atendimento e ouvindo a prosa à toa das vagabundas dominicais da Oi para, no final, ter o telefone desligado na minha cara. Por imediato, liguei novamente para tele atendimento, refiz todo o processo e fui atendido em menos de 3 minutos. Pedi para fazer o registro de duas reclamações: a primeira com relação ao atraso de mais de 30 dias na instalação do telefone da minha mãe; e a segunda com relação ao desrespeito com o cliente praticado pela farrista atendente anterior. Qual foi a resposta? A Oi não poderia gerar um protocolo, pois o telefone ainda não tinha sido instalado, portanto, não existia! Ora bolas, então não há como reclamar nesses casos? Balela. Em suma, talvez por um corporativismo tacanho, a atendente afirmou ser impossível me fornecer um protocolo.

Por conseguinte, minha justa, legal e pertinente reclamação não Foi tomada como oficial. Dentre outras sacanagens nesse caso, isso implica a impossibilidade de solicitar as gravações de ambas chamadas. Espertinha essa Oi, né?! Mas eu sou mais! Ainda na primeira ligação, quando percebi o “furo” e comecei a ouvir a conversa fiada entre as atendentes, liguei o gravador do celular e arquivei tudo. Fiz o mesmo com a segunda chamada. Logo depois, entre no site da empresa e registrei online os fatos, sob protocolo nº 2191103599926, às 18 horas e 08 minutos daquele domingo, dia 11 de dezembro de 2011. Na internet, não havia a possibilidade de uma censura corporativa! Não satisfeito, fiz questão de registrar a ocorrência junto à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), órgão governamental responsável pela fiscalização dos serviços das empresas de telefonia.

Tenho ciência absoluta de que tudo isso não vai dar em nada. Mas estou certo de que se todas as pessoas vítimas das vagabundagens e sacanagens das operadoras tivessem essa postura e as acionassem judicialmente, teríamos alguma chance de conquistar uma melhor prestação de serviços no futuro. Por enquanto, segue essa bandalheira nesse país de bandidos engravatados e impunidade óbvia. Será que o Brasil vai dar certo um dia?

Helder Caldeira* é Escritor, Jornalista Político, Palestrante e Conferencista.