Portal O Debate
Grupo WhatsApp

A boa experiência do cliente é essencial

A boa experiência do cliente é essencial

06/07/2018 Fernando Pierry

Esta é a era dos negócios baseados na experiência.

Logo, proporcionar uma ótima experiência do cliente - ou Customer Experience (CX), em inglês - é essencial para qualquer empresa. E torná-la cada vez melhor, indo além das expectativas e necessidades do seu público, deve ser sempre uma meta no horizonte corporativo, independentemente do ramo de atuação.

Para colocar este conceito em prática e atingir grandes resultados, é necessário ter uma boa estratégia de gestão, planejamento adequado, personalização efetiva dos relacionamentos de acordo com o valor, comportamento, necessidades e ciclo de vida dos clientes e se esforçar para tornar todo tipo de contato entre cliente e empresa um sucesso.

Mas por que isso é necessário? Mais do que tornar uma marca ou empresa reconhecidas, a gestão da experiência do cliente tem como principal objetivo criar jornadas memoráveis de compra e uso de produtos, que criem percepções e emoções positivas de quem as vivencia.

E isso inclui prestar atenção ao que os clientes dizem – já que a melhor perspectiva é sempre a que parte deles –, melhorar as áreas que recebem críticas, resolver os problemas rapidamente e transformar cada interação em algo exclusivo.

Na realidade que vivemos, a empresa que não conhecer, estudar e analisar a fundo as experiências do cliente e, através delas, tomar atitudes que gerem não só satisfação, mas sim um diferencial claramente percebido pelo cliente, pode estar em breve fora do mercado.

Clientes só permanecem e aumentam negócios com a empresa quando estão satisfeitos, então se você não apresenta nada de novo e positivo, há grandes chances de a sua companhia ser só mais uma no mercado, diminuindo a cada ano ou caminhando rápido para se tornar irrelevante para seus clientes.

Impressionar os clientes não é uma tarefa fácil e requer dedicação, comprometimento e muita criatividade. Mas, de acordo com uma pesquisa da Forrester, investir em experiência do cliente traz vantagens competitivas e mostra resultados palpáveis tanto em termos de satisfação do cliente quanto de retorno financeiro.

O levantamento, feito em fevereiro de 2018, aponta que os negócios focados em experiência têm 1,9 vezes mais retorno de investimentos, 1,9 vezes mais valor médio por pedido, 1,7 vezes mais retenção de clientes, 1,6 vezes mais reconhecimento de marca, taxas de satisfação do cliente 1,6 vezes mais altas e também taxas satisfação do funcionário 1,5 vezes mais altas.

Apesar disso, somente 31% respondem que suas empresas são negócios verdadeiramente orientados por CX. Foram entrevistados 1.269 líderes de negócios em empresas globais, responsáveis por selecionar tecnologias para Customer Experience, iniciativas de marketing e definir métricas para avaliar o sucesso.

Com esses resultados em mente, esses mesmos profissionais se mostraram altamente inclinados a ampliar seus investimentos nos próximos 12 meses: 80% deles disseram que a prioridade é melhorar a experiência de seus consumidores, 81% focarão na retenção e fidelidade dos mesmos, 79% optarão por dar atenção ao crescimento da receita e 79% investirão em melhorar os produtos e serviços.

Se você, como esses executivos, deseja partir do discurso para a prática, o estudo sugere inicialmente determinar o grau de urgência para transformar sua companhia em uma organização direcionada pela experiência.

Vale aqui se questionar: É melhor oferecer mais liberdade de escolha aos clientes? Há uma movimentação entre os concorrentes para seguir esse caminho em um futuro próximo? Essas respostas podem ajudar na transformação da sua empresa em um negócio centrado na experiência do cliente.

* Fernando Pierry é sócio fundador da PRG BRASIL, possui mais de 20 anos de experiência em consultoria, marketing, vendas e tecnologia da informação.

Fonte: FACES Comunicação



Indulto x Interferência de Poderes

As leis, como de corriqueira sabença, obedecem a uma ordem hierárquica, assim escalonadas: – Norma fundamental; – Constituição Federal; – Lei; (Lei Complementar, Lei Ordinária, Lei Delegada, Medida Provisória, Decreto Legislativo e Resolução).


Você e seu time estão progredindo?

Em qualquer empreitada, pessoal, profissional ou de times, medir resultados é crucial.


Propaganda eleitoral antecipada

A propaganda para as eleições neste ano só é permitida a partir do dia 16 de agosto.


Amar a si mesmo como próximo

No documentário “Heal” (em Português, “Cura”), disponível no Amazon Prime, há um depoimento lancinante de Anita Moorjani, que, em Fevereiro de 2006 chegou ao final de uma luta de quatro anos contra o câncer.


O peso da improbidade no destino das pessoas

O homem já em tempos pré-históricos se reunia em volta das fogueiras onde foi aperfeiçoada a linguagem humana.


Mercado imobiliário: muito ainda para crescer

Em muitos países, a participação do mercado imobiliário no Produto Interno Bruto (PIB) está acima de 50%, enquanto no Brasil estamos com algo em torno de 10%.


Entender os números será requisito do mercado de trabalho

Trabalhar numa empresa e conhecer os seus setores faz parte da rotina de qualquer colaborador. Mas num futuro breve esse conhecimento será apenas parte dos requisitos.


Quais os sintomas da candidíase?

A candidíase é uma infecção causada por uma levedura (um tipo de fungo) chamada Candida albicans.


Entenda o visto humanitário para ucranianos

A invasão da Ucrânia pela Rússia, iniciada em 24 de fevereiro, já levou mais de 4 milhões de ucranianos a deixarem seu país em busca de um lugar seguro.


Exigência de vacina não é motivo para rescisão indireta por motivo ideológico

Não se discute mais que cabe ao empregador, no exercício de seu poder diretivo e disciplinar, zelar pelo meio ambiente de trabalho saudável.


A governança de riscos e gestão em fintechs

Em complemento às soluções e instituições financeiras já existentes, o mercado de crédito ficou muito mais democrático com a expansão das fintechs.


6 passos para evitar e mitigar os danos de ataques cibernéticos à sua empresa

Ao longo de 2021 o Brasil sofreu mais de 88,5 bilhões (sim, bilhões) de tentativas de ataques digitais, o que corresponde a um aumento de 950% em relação a 2020, segundo um levantamento da Fortinet.